На главную Отправить сообщение Карта сайта
Персональный сайт Галины Раневской (Фомиченко), бизнес-консультанта
Искренний сервис
Телефон: +7 916 450 11 09
+7 913 923 52 95
Email: zlata@academ.org
Skype: GALIFO1
Город: Москва
ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА
СЕРДЕЧНОМУ СЕРВИСУ И ПРОДАЖАМ

Выпуск №2 (2012 г.)

Добрый день!

Выхожу в эфир после лета. Надеюсь, воспоминания о летнем отдыхе у вас самые приятнейшие, а наступление осени предвещает фееричный подъем энергии, и это ХОРОШО!

Сегодня в рассылке:

1. Крупное и знаменитое, не значит – лучшее (про медицинский центр)

2. Знакомство фитнес-инструктора с клиентом

3. История моего друга (про офтальмологическую клинику)

4. Чай? кофе? ( как предлагать клиенту напитки)

  Крупное и знаменитое, не значит — хорошее

Понадобилось мне сделать серию косметических процедур с использованием лазера. Недолго думая, выбираю одну из известнейших клиник пластической хирургии и косметологии в Новосибирске. Рассуждаю так, что там и специалисты собраны самые самые и сервис хороший, что для меня очень важно.

Но прошла я там всего 5 сеансов из 10 и не увидела результата. Такое бывает, и я отдаю себе отчет, что не все бывает так, как мы этого хотим изначально. Своими переживаниями я не знала с кем поделиться, потому что процедуру мне всегда делали разные специалисты, они не представлялись, от этого я не знала ни их имен, ни того, были ли они вообще врачами. Никакой карточки на меня не было заведено (хотя договор об оказании услуг я подписала), сколько я прошла процедур никого не волновало. Администраторы всегда были заняты чем- то неотложным, да и общение сводилось к тому, что они молча брали у меня деньги.

Но свой вопрос я все-таки адресовала специалисту, на что она порекомендовала сходить мне к эндокринологу. Ну ладно, схожу, но что дальше-то делать, проблема как была, так и осталась ведь.

Выход нашелся совершенно случайно. Я узнала о студии лазерной косметологии и быстренько переметнулась к ним, приехала на первую процедуру, после которой сразу поняла, что тут и останусь. Никто мне не гарантировал 100% результат, просто я почувствовала, что во мне, по крайней мере, ЗАИНТЕРЕСОВАНЫ. Врач ПОГОВОРИЛА со мной, ответила на все мои вопросы и дала объяснение тому, что мне было непонятно. И я точно не осталась там незамеченной, и не потому, что там нет такого потока клиентов как в клинике, а потому что и администратор и специалист точно знают КАК встречать клиента. Для себя я сделала вывод: чем меньше предприятие, оказывающее услуги, тем чаще я встречаю действительно искренний сервис

Знакомство фитнес-инструктора с клиентом

Эту историю, дорогие друзья, я хочу вам рассказать для того, чтобы вы наглядно увидели, что «первое впечатление» это 50 %, а иногда и все 100% того, что клиент останется с вами.

В соседнем доме открылся новый спортклуб, и я решила походить туда на занятия по пилатесу, пока мой клуб на ремонте. Инструктор, милая доброжелательная девушка, сразу видно, что очень смущена присутствием новичков. Занятие мне понравилось, хотя и показалось несколько тяжеловатым. К сожалению, по окончанию инструктор быстренько оделась и убежала, поэтому я так и не узнала, как ее зовут, как зовут участников, никто не обращался к ним по именам, но, а то, что никто не спросил, как меня зовут, я восприняла как само собой разумеющееся

Инструктор обязательно должен представиться, познакомиться с новенькими, узнать впечатление о занятии, не слишком ли сильная нагрузка или может, наоборот, слабая. Какие ощущения, занимались ли раньше, где, как, какой характер работы и т.д.

Уважаемые специалисты! Вы можете «привязать» клиента к себе с первых минут, если отбросите свое стеснение, перестанете думать за меня «а вдруг ей не хочется со мной говорить? зачем я буду навязываться».

Это клиент пришел к вам, а не вы к клиенту, проявите гостеприимство! Ведь если я приду к вам в гости, ну, наверное, вы не закроетесь в соседней комнате, в надежде, что я быстренько сама чай на кухне попью и свалю? Этот месяц я хожу на занятия, а дальше – не знаю.

История моего друга(про офтальмологическую клинику)

Я стала замечать, что ко мне стали стекаться рассказы о сервисе от всех моих друзей и просто знакомых.

Мой одноклассник, заметив ухудшение зрения, обратился в один из самых крупных офтальмологических центров Новосибирска. Приятно удивил порядок в клинике в виде электронной очереди, отсутствия толпящихся в коридоре пациентов (может быть, потому что лето?) и разностороннее первичное обследование. То есть он обошел несколько кабинетов и в каждом специалист что-нибудь, по своей специфике, проверял. На все осмотры ушло порядка 1.5 часов, и когда он вышел из очередного кабинета, медсестра его окликнула и, отдав карточку, сказала «ну, все».

«Как все? А вывод? Заключение? Ну и что со мной?»

«Ну, тогда пройдите к терапевту»

Пациент вернулся в один из кабинетов, врач долго смотрел в карточку и произнес сакраментальную фразу: «Ну, а что же вы хотели? ВОЗРАСТ!»

«Возраст?!! Может мне какие-нибудь витамины попить?»

Врач опять помолчал несколько минут и изрек «Ведите здоровый образ жизни»

Тадададам!

Одноклассник, когда рассказывал нам эту историю, возмущался «Я отдал 1800 рублей для того, чтобы услышать, что у меня, видите ли, возраст!!!»

Конечно, я понимаю, что для врача, которому около 30 лет, мужик, которому за сорок кажется, глубоким стариком, более того, я утешала друга тем, что хорошо, что он тебе эту фразу сказал, а не какой-нибудь страшный диагноз. Но ведь можно было совсем по-другому диалог построить.

Сказать, что ухудшение зрения связаны с возрастными изменениями, что на данный момент они не провоцируют более серьезные последствия, для профилактики я рекомендую вам вот такие витамины или вот такие процедуры. При этом сохранился бы авторитет врача, и осуществилась продажа дополнительных услуг клиники, ведь этот пациент готов был купить все, что ДОКТОР ПРОПИСАЛ.

Чай, кофе?

Предложением выпить чашечку кофе или чая сейчас клиента не удивить, но когда администратор говорит: «чай, кофе?» у клиента создается впечатление, как в том анекдоте: «что вы, тещенька, даже чаю не попьете?» или «на вот тебе чай, быстро пей и иди в кабинет». А если сказать фразу полностьюНа моем

« Могу я угостить Вас чашечкой чая или кофе?»

то она уже звучит доброжелательно и гостеприимно.

И потом чашечка чая – это повод разговориться с клиентом, завести с ним непринужденный разговор, поговорить «ни о чем» для того, чтобы клиент расслабился и понял, что вы ему искренне рады.

Все чаще салоны открывают мини-бары, где кофе, чай уже платные и администраторы стесняются предлагать напитки, которые раньше подавались бесплатно. Я не устаю повторять «НЕ ДУМАЙТЕ ЗА КЛИЕНТА И НЕ СЧИТАЙТЕ ДЕНЬГИ В ЕГО КОШЕЛЬКЕ!», если вас лично «жаба душит» заплатить за кофе 100 рублей, это не значит, что клиент тоже дружит с этой жабой. Постройте фразу как можно корректнее в виде вопроса:

« Я могу предложить Вам отличный бразильский свежесваренный кофе, с ароматной пышной пенкой, стоимостью 100 рублей? Хотите?» или

« Я могу предложить вам большой ассортимент низкокалорийных напитков, они прекрасно тонируют и утоляют жажду. Прайс-лист лежит перед Вами на журнальном столике. Я принесу?»

Обратите внимание на концовку фразы, это всегда — ваше предложение к действию, и чаще всего клиент соглашается. Научитесь говорить вкусно и красиво, употребляйте слова, которые вызовут у клиента желание обязательно попробовать.

«Галина, я хочу предложить Вам изумительный кислородный коктейль, он не только очень полезен, и в нем не более 10 калорий, но и обладает чувственным ароматом спелого винограда. Попробуете?»

На моем сайте появились новые заметки:

Учиться НЕЛЬЗЯ лениться. Где ставить запятую?

Мое путешествие в Испанию

Маленькая заметка про сервис в Испании

На этом прощаюсь. Будьте особенно счастливы этой осенью!


Оставить комментарий

Что нового в блоге

Как я попробовала на себе косметику Decheli

17 июня 2017

Сразу скажу: ничего осуждающего или разоблачающего вы здесь не прочитаете. На одном из тренингов косметологом мне был задан вопрос «Галина, почему сотрудники компании Decheli могут продавать косметику аж за 40 с лишним тысяч, а мы не можем продать хороший профессиональный крем за 3000. Неужели дело, правда, в зомбировании?» Это было толчком к тому, что я […]