На главную Отправить сообщение Карта сайта
Персональный сайт Галины Раневской (Фомиченко), бизнес-консультанта
Искренний сервис
Телефон: +7 916 450 11 09
+7 913 923 52 95
Email: zlata@academ.org
Skype: GALIFO1
Город: Москва
ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА
СЕРДЕЧНОМУ СЕРВИСУ И ПРОДАЖАМ

Выпуск №1 (2012 год)

Добрый день!В полку рассылок прибыло. Меня зовут Галина Фомиченко, я — консультант по сервису и продажам из Новосибирска. Решение вести рассылку возникло после того, как отпало решение написать книгу, где были бы собраны сложные сервисные ситуации при работе с клиентами. Может и зря, конечно, отпало…

За 7 лет работы этих ситуаций собрано уже достаточно, они типичны и стандартны, но, уважаемые мною, администраторы, менеджеры, специалисты зачастую отвечают так, как отвечают, переживают из-за этих ситуаций и не знают, как же, все-таки, правильно?

Рассылка будет своеобразным «Решебником по сервису» и в ней ,помимо ситуаций, будут разбираться и речевые фразы, рекомендуемые к применению при различных эмоциональных высказываниях клиентов.

Итак, сегодня в выпуске:

1. «Разбор полетов» в медицинском центре

2. Ситуация в салоне красоты

3.Почему эти фразы вызывают «бурю в стакане» клиента

1.«Разбор полетов» в медицинском центре.

Ситуация. Прием пациента задерживается уже более чем на 15 минут. Он выражает свое недовольство администратору. Как лучше ответить и что предпринять? И только ли это «головная боль» администратора?

Решение.

Ситуация Что говорит и делает администратор Что говорит и делает врач (ассистент)
Задержка приема. Пациент нервничает и высказывает недовольство администратору Я понимаю, что вам важно как можно быстрее попасть на прием. Я сейчас уточню насколько по времени задерживается прием. Извините, что вам приходится ожидать. Клиника предоставляет вам скидку в размере 100 рублей за доставленные неудобства(если в клинике принят «компенсационный пакет»!!) Выйти к ожидающему пациенту и предупредить: «Мне очень жаль, но вам придется подождать из-за осложнений, возникших с предыдущим пациентом. Спасибо за понимание»

2.Ситуация в салоне красоты

Ситуация. В салон пришла девушка-студентка с шикарными пшенично-русыми волосами до талии с желанием перекраситься в черный цвет.

Мастер пытается убедить, что на такую длину волос уйдет много времени и краски, да и по деньгам для студентки будет очень дорого. И если результат не понравится, смывать окислителями черный очень хлопотно и опять же дорого. На вопрос «почему именно черный цвет?» звучит ответ: « измениться хочу!» Девушку не переубедить, стоит на своем как кремень.

 Что делать?

Если у клиента звучит единственный аргумент « хочу что-то новенькое или что-то хочу сама не знаю чего», а вы абсолютно уверены, что клиенту это не подойдет (не потому что вы не хотите с этим возиться), то нужно не стесняться задавать как можно больше вопросов и предлагать разные варианты.

А какие стрижки у вас раньше были? А какое окрашивание?

Нравятся ли вам креативные стрижки?

Что из этого нравилось, а что совершенно нет? Вы предпочитаете стрижки, не требующие укладки?

Вы укладываете волосы феном? брашингом? У вас активный образ жизни?

Вы любите объемные укладки? Какую цветовую гамму вы предпочитаете?

Как разрешилась ситуация.

В итоге подстригли волосы до плеч каскад с челкой, сделали мелкое колорирование (белый + шоколадный). Клиентка довольна. Говорит: « Вот примерно так хотела, сама не знала как, думала черный цвет — это выход» И потом подруг еще привела к мастеру меняться.

3.Почему эти высказывания специалиста вызывают «бурю в стакане» клиента?

Чем мы обязываем другого человека?:

«Задевающая» фраза Чем обязывает Как лучше сказать
Вы же, взрослый человек, должны понимать… Быть разумным и рассудительным Сложилась такая ситуация…как вы смотрите на то, чтобы…
Вы — мужчина, должны уступить… Заставляет выглядеть и соответствовать благородно и достойно Могу я попросить вас, уступить… спасибо…
Этому клиенту нужно срочно, поэтому вы должные его пропустить… Быть виноватым, потому что не понимаете, что другому человеку важнее У меня к вам огромная просьба…сложилась такая ситуация…могу я попросить вас пропустить…

Когда требование что-то сделать преподносится с вашим эмоциональным отношением к этому, то чаще всего, если даже другой человек вам не ответит отказом, в душе он будет переживать целую гамму чувств, со знаком минус. Если требование «переодеть» в вопрос и убрать эмоциональный окрас, то вероятность понимания другой стороной будет выше.

Что можно еще почитать по теме?

Какой он, администратор салона красоты?

На чужой роток не накинешь платок или что отвечать на эмоциональные высказывания клиентов


Буду благодарна за комментарии к рассылке, а ситуации, которые вы хотите разобрать «по косточкам»  принимаются КРУГЛОСУТОЧНО


Что нового в блоге

О бесполезных ответах на вопросы клиентов

6 ноября 2017

Последнее время, выясняя какую-нибудь информацию у специалиста, задаю ему сверхобщий вопрос, то есть вопрос, который не содержит в себе никакой конкретной информации для ответа. Что-то типа «что у вас сегодня есть покушать?» или «а какой специалист у вас самый хороший?» или «что вы порекомендуете из витаминов?» И к сожалению, получаю настолько же общий и ответ […]