На главную Отправить сообщение Карта сайта
Персональный сайт Галины Раневской (Фомиченко), бизнес-консультанта
Искренний сервис
Телефон: +7 916 450 11 09
+7 913 923 52 95
Email: zlata@academ.org
Skype: GALIFO1
Город: Москва
ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА
СЕРДЕЧНОМУ СЕРВИСУ И ПРОДАЖАМ

Телефонный этикет для операторов call-центра компании

Бывают ли у вас такие «странные» вопросы клиентов?

Почему авиакомпания начинает продажу за 45 дней, а не круглогодично?

Почему Вы бронируете билет только на 30 минут? Как-же я успею его выкупить?

Мне в любую жаркую страну завтра утром.

Мне нужен билет на утро вылететь в Лас-вегас. Я там сделаю пару ставок.

А девочек Вы не доставляете? Ну что Вам сложно? Я же заплачу.

Перед тренингом консультант делает звонок в call-центр под видом покупателя и затем использует аудиозапись разговора для разбора на тренинге.

О чем будем говорить?

  1. Как ваша фирма выглядит со стороны.

    • Корпоративная гордость. Вы — как бренд вашей компании.
    • Магия вашего голоса. Поза, голос, дыхание. Речевые упражнения.
    • Настрой на любовь к клиентам, вступление в контакт
    • Как избежать того, чтобы в вашем голосе звучали усталость и раздражение.
  2. Первый звонок клиента.

    • Приветствие, как отвечаем и каким голосом.
    • Общие стандарты телефонных переговоров. Составляем стандарт разговора для своей компании. Примеры телефонных речевок.
  3. Слушаем клиента.

    • «Болезнь» не слушать других. Ошибки при организации диалога
    • Что делать, если нет возможности сразу ответить на заданный клиентом вопрос (нет доступа к информации)
    • Как корректно отказать
    • Перевод звонка на другого сотрудника
    • Корректная постановка собеседника на ожидание
  4. Возражения и сопротивления клиента

    • Стандарт работы с агрессивным клиентом.
    • Стандарт на выход из затянувшейся беседы
    • Стандарт разговора с настойчивым \ требовательным клиентом
    • Стандарт рассмотрения жалобы клиента.
    • Алгоритм работы с возмущенным клиентом
    • Формула защиты от обвинений
    • Составляем таблицу «Типовые ошибки операторов»
    • Обсуждение аудиозаписи разговора консультанта и оператора
    • Прощание с клиентом
  5. Стрессоустойчивость.

    • Как не зацикливаться, сдерживать эмоции и не обижаться.
    • Способы выхода из стрессовых ситуаций
    • Упражнения на развитие внимания:
      • устойчивость
      • концентрацию внимания
      • сосредоточенность

      Можно отдельно заказать речевые модули(ответы) на те вопросы, которые задают клиенты вашим операторам. Или провести вебинар для ваших специалистов.


    Что нового в блоге

    О бесполезных ответах на вопросы клиентов

    6 ноября 2017

    Последнее время, выясняя какую-нибудь информацию у специалиста, задаю ему сверхобщий вопрос, то есть вопрос, который не содержит в себе никакой конкретной информации для ответа. Что-то типа «что у вас сегодня есть покушать?» или «а какой специалист у вас самый хороший?» или «что вы порекомендуете из витаминов?» И к сожалению, получаю настолько же общий и ответ […]