Телефонный этикет для операторов call-центра компании

Бывают ли у вас такие «странные» вопросы клиентов?

Почему авиакомпания начинает продажу за 45 дней, а не круглогодично?

Почему Вы бронируете билет только на 30 минут? Как-же я успею его выкупить?

Мне в любую жаркую страну завтра утром.

Мне нужен билет на утро вылететь в Лас-вегас. Я там сделаю пару ставок.

А девочек Вы не доставляете? Ну что Вам сложно? Я же заплачу.

Перед тренингом консультант делает звонок в call-центр под видом покупателя и затем использует аудиозапись разговора для разбора на тренинге.

О чем будем говорить?

1. Как ваша фирма выглядит со стороны.

   • Корпоративная гордость. Вы — как бренд вашей компании.
   • Магия вашего голоса. Поза, голос, дыхание. Речевые упражнения.
   • Настрой на любовь к клиентам, вступление в контакт
   • Как избежать того, чтобы в вашем голосе звучали усталость и раздражение.

2. Первый звонок клиента.

   • Приветствие, как отвечаем и каким голосом.
   • Общие стандарты телефонных переговоров. Составляем стандарт разговора для своей компании. Примеры телефонных речевок.

3. Слушаем клиента.

   • «Болезнь» не слушать других. Ошибки при организации диалога
   • Что делать, если нет возможности сразу ответить на заданный клиентом вопрос (нет доступа к информации)
   • Как корректно отказать
   • Перевод звонка на другого сотрудника
   • Корректная постановка собеседника на ожидание

4. Возражения и сопротивления клиента

   • Стандарт работы с агрессивным клиентом.
   • Стандарт на выход из затянувшейся беседы
   • Стандарт разговора с настойчивым \ требовательным клиентом
   • Стандарт рассмотрения жалобы клиента.
   • Алгоритм работы с возмущенным клиентом
   • Формула защиты от обвинений
   • Составляем таблицу «Типовые ошибки операторов»
   • Обсуждение аудиозаписи разговора консультанта и оператора
   • Прощание с клиентом

5. Стрессоустойчивость.

   • Как не зацикливаться, сдерживать эмоции и не обижаться.
   • Способы выхода из стрессовых ситуаций
   • Упражнения на развитие внимания:
     • устойчивость
     • концентрацию внимания
     • сосредоточенность

     Можно отдельно заказать речевые модули(ответы) на те вопросы, которые задают клиенты вашим операторам. Или провести вебинар для ваших специалистов.