На главную Отправить сообщение Карта сайта
Персональный сайт Галины Раневской (Фомиченко), бизнес-консультанта
Искренний сервис
Телефон: +7 916 450 11 09
+7 913 923 52 95
Email: zlata@academ.org
Skype: GALIFO1
Город: Москва
ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА
СЕРДЕЧНОМУ СЕРВИСУ И ПРОДАЖАМ

Стандарты сервиса

Какие могут быть стандарты?

1.Отношение к Клиенту 

Алгоритм ответа по телефону

Стандарт расчета Клиента.

Стандарты на поведение персонала в конфликтной ситуации

2.Отношения с коллегами

Стандарты на введение нового сотрудника.

Стандарты на взаимозаменяемость коллег.

Стандарты на общение с коллегами при Клиенте.

Стандарты на поведение в конфликтной ситуации с коллегами.

Стандарты на отношение  Директор-Подчиненный

Стандарт внешнего вида

Что запрещено. Ошибки в обслуживании.

Какова структура стандарта?

Примерные разделы, которые могут быть описаны в корпоративных стандартах обслуживания клиентов

1. Философия обслуживания и Политика компании в этом вопросе

  • этапы обслуживания
  • внешний вид продавца, администратора, сотрудника
  • что такое доброжелательность, забота о клиенте, обязательность.
  • описание процесса обслуживания клиентов
  • четкие правила взаимодействия с клиентом на каждом этапе процесса обслуживания
  • правила поведения в конфликтных и нестандартных ситуациях
  • фразы и речевые модули, жесты, мимика, дистанция
  • реакции в соответствии с ожиданиями Клиентов

2. Телефонное общение

  • корпоративные стандарты приветствия, прощания
  • ответы на вопросы клиента, реакция на вопросы о цене, грамотное представление услуг

3.Визит клиента

  • Встреча клиента и первое впечатление
  • Действия сотрудников,  администраторов, специалистов
  • Соответствие зоны  ожидания требованиям клиента
  • Перечень необходимого в данных помещениях: комфортная температура, мебель и аксессуары, музыка, напитки и т. д.

4. Профессиональные стандарты в работе специалиста (администратора)

  • Необходимые знания о продукте
  • Деловой этикет (визитки, пунктуальность, использование имени клиента) в работе мастера (адинистратора)
  • Внимание к клиенту, задавание вопросов
  • Реакция на возражения клиента
  • Обсуждение цены, обсуждение скидок
  • Работа специалиста на этапе прощания с клиентом
  •  Работа со сложными клиентами (занудными, требовательными, истеричными, высокомерными)
  • Особенности работы клиентов с детьми и пожилыми людьми

5. Работа с возражениями, рекламациями, претензиями клиентов

  • Отношение к жалобам клиента
  • Внимательность, сочувствие, принятие ответственности при работе с жалобами
  • Обязательность при разрешении ситуации, с которой обратился клиент, доведение решения до конца
  • Учет и анализ жалоб
  • Поддержание отношений со старыми клиентами
  • Получение обратной связи, рекомендаций

 Можно ли самостоятельно, без помощи консультанта написать стандарты?  Конечно!

Что для этого нужно?

1. Вам нужно прописать «точки впечатления клиента» или «мины, на которых взрывается ваш имидж», в которых у клиента мгновенно формируется позитивное или негативное впечатление от вашей фирмы.

Например: вход, встреча, телефоный звонок.

2. Ожидания клиента в этой точке и что влияет на формирование его впечатления.

3. Что делать, чтобы соответствовать этим ожиданиям клиента

4. Психологические и профессиональные моменты в работе, на которые необходимо обратить внимание

5. Речевые фразы, которые рекомендуется и не рекомендуется говорить на этом этапе обслуживания

6. Проанализируйте обратную связь от клиентов и внесите меры по «разминированию»

Образец. Стандарт сервиса для специалиста салона красоты 

Заказать стандарт 

 


Что нового в блоге

Как я попробовала на себе косметику Decheli

17 июня 2017

Сразу скажу: ничего осуждающего или разоблачающего вы здесь не прочитаете. На одном из тренингов косметологом мне был задан вопрос «Галина, почему сотрудники компании Decheli могут продавать косметику аж за 40 с лишним тысяч, а мы не можем продать хороший профессиональный крем за 3000. Неужели дело, правда, в зомбировании?» Это было толчком к тому, что я […]