На главную Отправить сообщение Карта сайта
Персональный сайт Галины Раневской (Фомиченко), бизнес-консультанта
Искренний сервис
Телефон: +7 916 450 11 09
+7 913 923 52 95
Email: zlata@academ.org
Skype: GALIFO1
Город: Москва
ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА
СЕРДЕЧНОМУ СЕРВИСУ И ПРОДАЖАМ

Тренинг для администраторов фитнес-центра

ПРОГРАММА  тренинга

 Сервис в конкретных ситуациях

Ситуация

Как поступать администратору

 

1.Клиент пришел впервые

 

 

  • Телефонный звонок клиента, как ответить, чтобы он пришел
  • Как встретить клиента. Что сказать и что сделать
  • Как показать клуб так, чтобы клиент остался
  • О чем спрашивать
  • Как рассказать о предстоящей тренировке
  • Экскурсия по центру
  • Правила принятые в фитнес- центре

 

2. Постоянный клиент
  • Можно ли с ним расслабиться или все равно церемониться? Типичные ошибки в общении
  • Мы думаем, что он и так все знает. Нужно ли говорить о результатах и планировать дальнейшие действия?

 

3. Очень трудные клиенты

-клиент сердится

-клиент придирается

-не знает, чего хочет

-корчит из себя звезду

  • Подумаем, почему он так себя ведет.
  • Решим, как мы себя будем с ним вести
  • Несколько способов выхода из стрессовых ситуаций
  • Берегите себя. Как не «закипать» и не зацикливаться на обидах.

 

4. Клиент недоволен

Разбор ситуаций:

-купил абонемент и ему не понравилось

-не видит результата

 

  • Алгоритм работы с негодующим клиентом
  • Говорим речевые фразы, не раздражающие клиента
  • Что говорите в ответ и что предпринимаете
  • Заполняем «Шпаргалку специалиста»
  • Зачем нужно знать «досье специалиста»

  Продажа услуг

Ситуация Как поступать администратору

 

Клиент не решается купить клубную карту

 

  • Умение «сочно и вкусно» описать клиенту конечный результат, который он получит
  • Создание историй о продукте, бренде и о себе самом.
  • Задавайте наводящие вопросы правильно для выявления желаний клиента.
  • Зачем клиенту эта услуга, какая ему от этого польза. Основные покупательские мотивы.
  • Клиент просит скидку: давать или не давать
  • Работа с очередью
  • Необидный отказ клиенту в скидках, поблажках

 


Что нового в блоге

О бесполезных ответах на вопросы клиентов

6 ноября 2017

Последнее время, выясняя какую-нибудь информацию у специалиста, задаю ему сверхобщий вопрос, то есть вопрос, который не содержит в себе никакой конкретной информации для ответа. Что-то типа «что у вас сегодня есть покушать?» или «а какой специалист у вас самый хороший?» или «что вы порекомендуете из витаминов?» И к сожалению, получаю настолько же общий и ответ […]