На главную Отправить сообщение Карта сайта
Персональный сайт Галины Раневской (Фомиченко), бизнес-консультанта
Искренний сервис
Телефон: +7 916 450 11 09
+7 913 923 52 95
Email: zlata@academ.org
Skype: GALIFO1
Город: Москва
ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА
СЕРДЕЧНОМУ СЕРВИСУ И ПРОДАЖАМ

Тайный покупатель

Проверка менеджеров розничных и оптовых продаж компании методом«Тайный покупатель»

С помощью этого метода можно оценивать качество обслуживания, технику продаж,оформление зала и фирменный стиль, внешний вид и манеры продавцов, их поведение в конфликтных ситуациях, профкомпетентность сотрудников. Секретность и неожиданность проверки позволяет оценить ситуацию такой, какая она есть на самом деле.

Как это происходит?

  1. Определяем цели. Зачем. От них будут зависеть количество и частота посещений «тайных покупателей». Например:
    • Оценка коммуникативной и профессиональной компетентности сотрудников
    • Выявление необходимых для данной группы менеджеров знаний, умений и навыков
    • Проверка выполнения корпоративных стандартов работы
    • Определение поведения в конфликтных и стрессовых ситуациях
  2. Пишем совместно с руководителем отдела продаж сценарии проверки менеджеров различных подразделений.
  3. Разрабатываем детальный оценочный лист продавца (около 20 параметров в виде определенных действий продавца). Дополнительно можно включить параметры, специфичные для вашего бизнеса.
  4. Проводим подготовку (инструктаж) агентов – «тайных покупателей», соответствующих вашим ключевым клиентам.
  5. Покупатель приходит в ваш торговый зал и обращается к одному из менеджеров с просьбой помочь в выборе товара. В течение разговора интересуется качеством товара, просит сравнить с товаром конкурентов, выражает сомнения по поводу стоимости, проверяет,насколько легко продавец работает с прайс-листом, устанавливает общий уровень обслуживания в целом. После примерно 10-15-минутного разговора, покупатель отказывается от покупки и покидает торговый зал.
    Если заказчик хочет посмотреть в действии всю «цепочку» покупки товара, то им выделяется определенная сумма, на которую «тайным» покупателем приобретается товар.
    В этом случае определяются ошибки при отгрузке продукции со склада.
    Если проводится проверка менеджеров активных продаж, то проверка производится по телефону.
  6. Предоставляем Заказчику отчетные материалы:
    • оценочные листы на каждого из менеджеров
    • обзорный отчет, в котором отображено общее впечатление от торговой точки, организация торгового пространства и атмосфера в магазине на момент визита клиента
    • аудиозапись разговоров с торговым персоналом
    • Устный разговор с руководителем по результатам проверки

    В отчете будут отражены основные моменты:

    • Каковы знания продавца по тому товару, который он предлагал, вел ли он разговор уверенно.
    • Как продавец построил презентацию товара, смог ли он заинтересовать покупателя рассказом о товаре.
    • Как продавец вел себя в процессе разговора, как реагировал на возражения покупателя, не допускал ли элементов грубости или невежливого обращения в отношении покупателя.
    • Как продавец отреагировал на известие о том, что покупки не будет, пытался ли убедить покупателя в необходимости покупки, предпринял ли необходимые действия, чтобы покупатель совершил повторный визит в торговый зал и все-таки купил выбранный товар.

Каких результатов стоит ожидать от реализации подобного исследования?

  1. Методика таинственный покупатель — это своего рода аттестация персонала.
    При имеющихся стандартах обслуживания они позволяют их скорректировать или стать первой ступенью для их разработки.
  2. В случае если менеджеры являются недостаточными специалистами в области продаж результаты методики «таинственный покупатель» — это программа для предстоящего тренинга.
  3. Также описанная методика может стать программой мотивации для персонала: премирования лучших и штрафных санкций.
    В случаях, когда исследование проводится единоразово и за ним не следует никаких управленческих действий с целью изменения текущей ситуации — такое исследование абсолютно бесполезно и является нецелесообразной тратой средств компании и времени консультанта

Какие компании заказывали услугу «тайный покупатель»:

Cotton-Club, мебельный магазин «Эврика», Music Land, «Домашние двери», «Юнион», ДЖЕМ (Абакан), торговый десант в сети «Лента», «Быстроном», «Гигант»


Что нового в блоге

О бесполезных ответах на вопросы клиентов

6 ноября 2017

Последнее время, выясняя какую-нибудь информацию у специалиста, задаю ему сверхобщий вопрос, то есть вопрос, который не содержит в себе никакой конкретной информации для ответа. Что-то типа «что у вас сегодня есть покушать?» или «а какой специалист у вас самый хороший?» или «что вы порекомендуете из витаминов?» И к сожалению, получаю настолько же общий и ответ […]