На главную Отправить сообщение Карта сайта
Персональный сайт Галины Раневской (Фомиченко), бизнес-консультанта
Искренний сервис
Телефон: +7 916 450 11 09
+7 913 923 52 95
Email: zlata@academ.org
Skype: GALIFO1
Город: Москва
ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА
СЕРДЕЧНОМУ СЕРВИСУ И ПРОДАЖАМ

Тайный покупатель

Проверка менеджеров розничных и оптовых продаж компании методом«Тайный покупатель»

С помощью этого метода можно оценивать качество обслуживания, технику продаж,оформление зала и фирменный стиль, внешний вид и манеры продавцов, их поведение в конфликтных ситуациях, профкомпетентность сотрудников. Секретность и неожиданность проверки позволяет оценить ситуацию такой, какая она есть на самом деле.

Как это происходит?

  1. Определяем цели. Зачем. От них будут зависеть количество и частота посещений «тайных покупателей». Например:
    • Оценка коммуникативной и профессиональной компетентности сотрудников
    • Выявление необходимых для данной группы менеджеров знаний, умений и навыков
    • Проверка выполнения корпоративных стандартов работы
    • Определение поведения в конфликтных и стрессовых ситуациях
  2. Пишем совместно с руководителем отдела продаж сценарии проверки менеджеров различных подразделений.
  3. Разрабатываем детальный оценочный лист продавца (около 20 параметров в виде определенных действий продавца). Дополнительно можно включить параметры, специфичные для вашего бизнеса.
  4. Проводим подготовку (инструктаж) агентов – «тайных покупателей», соответствующих вашим ключевым клиентам.
  5. Покупатель приходит в ваш торговый зал и обращается к одному из менеджеров с просьбой помочь в выборе товара. В течение разговора интересуется качеством товара, просит сравнить с товаром конкурентов, выражает сомнения по поводу стоимости, проверяет,насколько легко продавец работает с прайс-листом, устанавливает общий уровень обслуживания в целом. После примерно 10-15-минутного разговора, покупатель отказывается от покупки и покидает торговый зал.
    Если заказчик хочет посмотреть в действии всю «цепочку» покупки товара, то им выделяется определенная сумма, на которую «тайным» покупателем приобретается товар.
    В этом случае определяются ошибки при отгрузке продукции со склада.
    Если проводится проверка менеджеров активных продаж, то проверка производится по телефону.
  6. Предоставляем Заказчику отчетные материалы:
    • оценочные листы на каждого из менеджеров
    • обзорный отчет, в котором отображено общее впечатление от торговой точки, организация торгового пространства и атмосфера в магазине на момент визита клиента
    • аудиозапись разговоров с торговым персоналом
    • Устный разговор с руководителем по результатам проверки

    В отчете будут отражены основные моменты:

    • Каковы знания продавца по тому товару, который он предлагал, вел ли он разговор уверенно.
    • Как продавец построил презентацию товара, смог ли он заинтересовать покупателя рассказом о товаре.
    • Как продавец вел себя в процессе разговора, как реагировал на возражения покупателя, не допускал ли элементов грубости или невежливого обращения в отношении покупателя.
    • Как продавец отреагировал на известие о том, что покупки не будет, пытался ли убедить покупателя в необходимости покупки, предпринял ли необходимые действия, чтобы покупатель совершил повторный визит в торговый зал и все-таки купил выбранный товар.

Каких результатов стоит ожидать от реализации подобного исследования?

  1. Методика таинственный покупатель — это своего рода аттестация персонала.
    При имеющихся стандартах обслуживания они позволяют их скорректировать или стать первой ступенью для их разработки.
  2. В случае если менеджеры являются недостаточными специалистами в области продаж результаты методики «таинственный покупатель» — это программа для предстоящего тренинга.
  3. Также описанная методика может стать программой мотивации для персонала: премирования лучших и штрафных санкций.
    В случаях, когда исследование проводится единоразово и за ним не следует никаких управленческих действий с целью изменения текущей ситуации — такое исследование абсолютно бесполезно и является нецелесообразной тратой средств компании и времени консультанта

Какие компании заказывали услугу «тайный покупатель»:

Cotton-Club, мебельный магазин «Эврика», Music Land, «Домашние двери», «Юнион», ДЖЕМ (Абакан), торговый десант в сети «Лента», «Быстроном», «Гигант»


Что нового в блоге

Клиент хочет наказать салон красоты

22 декабря 2017

Чаще ко мне обращаются управляющие салонов, чтобы вместе решить ситуацию, когда клиент не доволен услугой. Но недовольный клиент обратился ко мне впервые. Девушка пришла в салон премиум класса сделать окрашивание волос. До этого она окрашивала в блонд вьющиеся волосы и выпрямляла их с помощью кератина. Мастер долго с ней обсуждал предстоящее окрашивание, показывал палитру, согласовывал, […]