На главную Отправить сообщение Карта сайта
Персональный сайт Галины Раневской (Фомиченко), бизнес-консультанта
Искренний сервис
Телефон: +7 916 450 11 09
+7 913 923 52 95
Email: zlata@academ.org
Skype: GALIFO1
Город: Москва
ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА
СЕРДЕЧНОМУ СЕРВИСУ И ПРОДАЖАМ

Успешный администратор салона красоты

 2 дня с 10 до 16 часов

О чем будем говорить?

 Философия гостеприимства 

  • Сервисное поведение. Как себя нужно вести с клиентом.
  • Что клиенту нравится и что не нравится в наших салонах
  • Позитивный настрой
  • Частые ошибки при работе с клиентом (сюсюканье, равнодушие)
  • Телефонный этикет.
  • Умение за минуту рассказать об услуге
  • Как отказать клиенту
  • Работа в «одной упряжке»
  • Какие фразы администратора «отпугивают» клиента
  • Алгоритм встречи клиента. Экскурсия по услугам салона.
  • О чем говорить с клиентом пока он ожидает

Как правильно продать услуги салона и товары с витрины

  • Если клиент спрашивает: «Что вы мне посоветуете?» почему ответ

«это так индивидуально» — неправильный?

  • Умение презентовать коллег.
  • Умение задавать вопросы и помогать определиться с выбором, например, в ситуации «Купила сертификат, что посоветуете…»
  • Умение сочно и вкусно описать клиенту конечный результат так, чтобы он понял зачем ему это нужно.
  • Составляем «букварь продукта»: из чего состоит, какую проблему клиента решает, способ применения, с чем сочетается

Сложные ситуации, возникающие при работе с клиентами

  • Как реагировать и что говорить, когда клиент возражает.
  • Как взаимодействовать с «трудными» клиентами (требовательными, рассерженными, непонятливыми, высокомерными)
  • Каких типов ответов на рекламации необходимо избегать
  • Типичные ошибки специалистов: нечаянное оскорбление клиента, умничанье, оправдания, не интересующие клиента.
  • Несколько способов выхода из стрессовых ситуаций
  • Берегите себя. Как не «закипать» и не зацикливаться на обидах.
  • Алгоритм работы с возмущенным клиентом.

 Разбор типичных возражений и вопросов клиента, например,

-а почему в другом салоне дешевле?

-почему так дорого?

-у меня появились морщинки, что можете предложить?

-я после родов поправилась, что у вас есть для того, чтобы похудеть? 

Некоторые ситуации, рассматриваемые на тренинге:

  • Клиент недоволен стрижкой.
  • Звонит телефон, два человека вышли с процедуры рассчитаться и зашел новый клиент. Как расставить приоритеты.
  • Кто и когда должен сообщать клиенту о стоимости сложной процедуры.
  • Клиент постоянно опаздывает на 20-40 минут
  • Клиент пришел в плохом настроении, все, что мастер делает ему не нравится, и назревает скандал
  • Клиенту не хватило денег.

«А вчера мне сказали, что эта услуга стоит 850 рублей» 

Заполнение теста «Хорошо ли вы знакомы с правилами этикета»


Что нового в блоге

О бесполезных ответах на вопросы клиентов

6 ноября 2017

Последнее время, выясняя какую-нибудь информацию у специалиста, задаю ему сверхобщий вопрос, то есть вопрос, который не содержит в себе никакой конкретной информации для ответа. Что-то типа «что у вас сегодня есть покушать?» или «а какой специалист у вас самый хороший?» или «что вы порекомендуете из витаминов?» И к сожалению, получаю настолько же общий и ответ […]