На главную Отправить сообщение Карта сайта
Персональный сайт Галины Раневской (Фомиченко), бизнес-консультанта
Искренний сервис
Телефон: +7 916 450 11 09
+7 913 923 52 95
Email: zlata@academ.org
Skype: GALIFO1
Город: Москва
ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА
СЕРДЕЧНОМУ СЕРВИСУ И ПРОДАЖАМ

Успешный администратор салона красоты

 2 дня с 10 до 16 часов

О чем будем говорить?

 Философия гостеприимства 

  • Сервисное поведение. Как себя нужно вести с клиентом.
  • Что клиенту нравится и что не нравится в наших салонах
  • Позитивный настрой
  • Частые ошибки при работе с клиентом (сюсюканье, равнодушие)
  • Телефонный этикет.
  • Умение за минуту рассказать об услуге
  • Как отказать клиенту
  • Работа в «одной упряжке»
  • Какие фразы администратора «отпугивают» клиента
  • Алгоритм встречи клиента. Экскурсия по услугам салона.
  • О чем говорить с клиентом пока он ожидает

Как правильно продать услуги салона и товары с витрины

  • Если клиент спрашивает: «Что вы мне посоветуете?» почему ответ

«это так индивидуально» — неправильный?

  • Умение презентовать коллег.
  • Умение задавать вопросы и помогать определиться с выбором, например, в ситуации «Купила сертификат, что посоветуете…»
  • Умение сочно и вкусно описать клиенту конечный результат так, чтобы он понял зачем ему это нужно.
  • Составляем «букварь продукта»: из чего состоит, какую проблему клиента решает, способ применения, с чем сочетается

Сложные ситуации, возникающие при работе с клиентами

  • Как реагировать и что говорить, когда клиент возражает.
  • Как взаимодействовать с «трудными» клиентами (требовательными, рассерженными, непонятливыми, высокомерными)
  • Каких типов ответов на рекламации необходимо избегать
  • Типичные ошибки специалистов: нечаянное оскорбление клиента, умничанье, оправдания, не интересующие клиента.
  • Несколько способов выхода из стрессовых ситуаций
  • Берегите себя. Как не «закипать» и не зацикливаться на обидах.
  • Алгоритм работы с возмущенным клиентом.

 Разбор типичных возражений и вопросов клиента, например,

-а почему в другом салоне дешевле?

-почему так дорого?

-у меня появились морщинки, что можете предложить?

-я после родов поправилась, что у вас есть для того, чтобы похудеть? 

Некоторые ситуации, рассматриваемые на тренинге:

  • Клиент недоволен стрижкой.
  • Звонит телефон, два человека вышли с процедуры рассчитаться и зашел новый клиент. Как расставить приоритеты.
  • Кто и когда должен сообщать клиенту о стоимости сложной процедуры.
  • Клиент постоянно опаздывает на 20-40 минут
  • Клиент пришел в плохом настроении, все, что мастер делает ему не нравится, и назревает скандал
  • Клиенту не хватило денег.

«А вчера мне сказали, что эта услуга стоит 850 рублей» 

Заполнение теста «Хорошо ли вы знакомы с правилами этикета»


Что нового в блоге

Клиент хочет наказать салон красоты

22 декабря 2017

Чаще ко мне обращаются управляющие салонов, чтобы вместе решить ситуацию, когда клиент не доволен услугой. Но недовольный клиент обратился ко мне впервые. Девушка пришла в салон премиум класса сделать окрашивание волос. До этого она окрашивала в блонд вьющиеся волосы и выпрямляла их с помощью кератина. Мастер долго с ней обсуждал предстоящее окрашивание, показывал палитру, согласовывал, […]