На главную Отправить сообщение Карта сайта
Персональный сайт Галины Раневской (Фомиченко), бизнес-консультанта
Искренний сервис
Телефон: +7 916 450 11 09
+7 913 923 52 95
Email: zlata@academ.org
Skype: GALIFO1
Город: Москва
ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА
СЕРДЕЧНОМУ СЕРВИСУ И ПРОДАЖАМ

Блог


6 мая 2018

Неоправданные ожидания клиента

Опишу ситуации из разных бизнесов. Клиент сделал окрашивание волос в салоне красоты, но остался не доволен результатом и просит вернуть деньги.

Гость приехал в санаторий и ему все не нравится, просит вернуть деньги.

Готовое платье, сшитое в ателье, не нравится.

Все эти ситуации объединяет то, что услуга выполнена в полном объеме, профессионалами, все детали согласованы с клиентом, обговорены его пожелания, но…желаемое оказалось не таким, как хотелось. Сразу скажу, я сама не уверена, что знаю 100% ответ. Я часто стою на стороне клиента, когда происходят сервисные ошибки персонала, но в данных ситуациях, я ставлю себя на место санатория, парикмахера или швеи и думаю, как уважать и обезопасить себя?  Мы не возвращаем билет в театр, если спектакль нам не понравился и не требуем вернуть деньги за услуги такси, если стояли в пробке 2 часа.  Да, нам всем свойственно, рисовать в своей голове какой-то образ, более того, мы не всегда внятно можем высказать свои пожелания, утаить какие-то страхи, постесняться, о чем -то сказать. Ведь предварительно, прежде чем платить, мы смотрим сайт санатория/выбираем фасон/подбираем цвет, рассматриваем номера и режим питания/покупаем ткань/выбираем производителя, но потом ожидания разбиваются о скучно/цвет меня полнит/не нравится мужу и все-услуге ставится два балла и как следствие «верните деньги». Виноват тот, кто оказывает услугу, и он будет наказан.

Решение этих проблем, на данный момент, я вижу только в том, чтобы указывать на пункт в договоре (именно делать акцент на этом, а не надеяться, что сам прочтет) «Услуга выполнена в полном объеме, по предварительной договоренности с заказчиком, подлежит оплате в размере 100% и возврату не подлежит». Юристы, наверняка, скажут свое «фи», но, если вы знаете хорошие варианты решения этой задачи-поделитесь, буду благодарна.

Рубрики: Блог |