На главную Отправить сообщение Карта сайта
Персональный сайт Галины Раневской (Фомиченко), бизнес-консультанта
Искренний сервис
Телефон: +7 916 450 11 09
+7 913 923 52 95
Email: zlata@academ.org
Skype: GALIFO1
Город: Москва
ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА
СЕРДЕЧНОМУ СЕРВИСУ И ПРОДАЖАМ

Блог


19 февраля 2018

Негативный отзыв в интернете о салоне красоты.

Управляющая очень уважаемого мной салона красоты попросила меня подключится к написанию ответа на негативный отзыв клиента. Отзыв был оставлен на интернет портале и там же завязалась целая переписка между негодующим клиентом и управляющей салоном.

Привожу отзыв клиента без изменений, только ошибки исправила:

«Была в салоне 3 дня назад. Давно ищу своего мастера, надеялась найти здесь, прочитала все отзывы. Хотела стать красивее и ярче, весна же! Волосы у меня густые, длинные, мое украшение, много лет мелировалась, но блондинку полностью из меня никто делать не брался. Денис долго со мной беседовал, решил попробовать. Я так поняла, сначала красил корни, потом на всю длину краской, потом видимо тонировка. И все … Я серая мышь с рыжими корнями и серо рыжими локонами!!! Когда при дневном свете увидела себя, была в шоке! На мой звонок с просьбой перезвонить и подсказать решение проблемы-звонка не последовало! Получается просто взяла и выкинула 10500 руб., как-то некрасиво для салона, который заявляет себя одним из лучших в городе! Может быть там и работают профессионалы, может быть и профи имеют право на ошибку, но если ты специалист может нужно уметь ошибки исправлять?!! Я реально не знаю кому мне теперь довериться и что останется от моих волос, бывших когда-то гордостью и моим украшением»

Ответ управляющей

Дорогая Tanj­aTan­echk­a!

Денис является ведущим специалистом в городе международного уровня, пятый в поколении с 12-летнем стажем работы.

Нам искренне неприятно, что Вы остались недовольны окрашиванием. Просим Вас дать нам шанс исправить данную ситуацию.

В течение дня с Вами свяжется управляющий.

С уважением, администрация

Следующий отзыв клиента.

«Люди!!! Как же так?!!! После неудачной покраски волос потребовала вернуть деньги, предложили переделать бесплатно. Мастер Андрей сказал: «почистим и будет все прекрасно», в итоге, почистить порошочком, оказалось, посидеть около 40 мин под блондораном!!!!!! …. И что должно быть с моими мелированными волосами? Если делала годами прикорневое мелирование? Истерика началась сразу, как смыли блондоран, волосы стали как гелевые -легко тянулись, рвались, как тонкие резиночки!!!! Ладно, что не смогли мне сделать желаемый цвет волос! Мне сожгли волосы до такой степени, что, наверное, лет 5-7 придется ждать, когда они отрастут! Теперь мои волосы обламываются на всю длину, лезут со страшной силой! Боюсь к ним лишний раз прикасаться, так как сыпятся от всего-мытья, сушки, расчесывания! НИКОГДА! Даже в самом простом салоне, мне не портили волосы так, как сделали это вы! Теперь ни лечение, ни переделка не нужна, потому что переделывать скоро будет нечего! Спасибо вам !!! Может кто-то доволен вашими услугами, но почему мне так не повезло, ужас какой то, побаловала себя дорогим салоном! Конечно, если б я знала, что после переделки будет хуже, точнее, волос не будет, то я б лучше с серыми волосами походила, а теперь после моего «Преображения» у вас смотреть на себя не могу!

Ответ салона, написанный мною

Добрый день, Татьяна!

Нам искренне жаль, что у Вас осталось такое негативное впечатление о салоне, и что даже после смены мастера и абсолютно бесплатного для Вас перекрашивания, Вы все равно не были удовлетворены результатом. Особенно жаль, что после процедуры, когда Вас спросили насколько Вы удовлетворены результатом, Вы не высказывали никаких претензий и не нашли в себе смелости сказать, что Вам все равно не нравится окрашивание. Мы только из интернета, постфактум, узнаем о том, какие эмоции Вами обуревают.

Сейчас чтобы мы ни написали, это будет выглядеть оправданием. Салон существует уже более 10 лет, имеет, безусловно, своих лояльных клиентов, которые выбрали наш салон, среди других салонов города, и, если бы мы работали только для того, чтобы «срубить с клиента бабки» — мы бы давно уже прогорели. И, конечно же, мы не заинтересованы в том, чтобы клиенты были недовольны нашей работой, для нас это удар по репутации. Жаль, что не смогли понять до конца Ваши ожидания от процедуры, потому как были уверены, что дама, приходящая на окрашивание, понимает, что окрашивание происходит химическими красителями, которые какие бы суперсовременными не были, все равно воздействуют на структуру волоса и, конечно же, повреждают его. Единственное, что не повреждает волос — это отвар луковой шелухи. Наивно полагать, что, купив машину, человек выбирает самый безопасный вид транспорта или избавиться от морщин можно прикладывая огурцы. Так же и с окрашиванием. Еще раз приносим свое сожаление, что услуга не оправдала Ваших ожиданий.

Управляющая салоном Наталья Петрова

Мои комментарии.

Как залезть в голову клиента и узнать его ожидания? Мы так долго говорили клиенту, что он прав, что сейчас он уверовал в свою безгрешность и похож на старуху из сказки про золотую рыбку. Больше желаний, больше претензий. Кто виноват в том, что клиент, насмотревшись рекламы приходит и ожидает от процедуры чуда? Может все-таки виноваты сами мастера, которые не рассеивают иллюзии клиента, а наоборот, заверяют о сверхрезультате? Почему у клиента единственным кнутом, которым он понукает компанию, становятся деньги? Что-то не понравилось — верните деньги. И почему процедура, выполненная в полном объеме и согласно протоколу, но не совпавшая с ожиданиями клиента, считается некачественной? Вы когда-нибудь видели такое, чтобы зритель, выходящий из кинотеатра, требовал обратно деньги за билет, потому что ему не понравился фильм? А пассажира, требующего вернуть деньги за поездку, потому что его сосед в купе храпел?

Безусловно, каждый негативный отклик требует тщательного рассмотрения, постарайтесь исправить ситуацию, а не возвращать деньги. Возвращая деньги, вы признаете, что процедура или услуга были выполнены некачественно.

Рубрики: Блог |