На главную Отправить сообщение Карта сайта
Персональный сайт Галины Раневской (Фомиченко), бизнес-консультанта
Искренний сервис
Телефон: +7 916 450 11 09
+7 913 923 52 95
Email: zlata@academ.org
Skype: GALIFO1
Город: Москва
ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА
СЕРДЕЧНОМУ СЕРВИСУ И ПРОДАЖАМ

Тренинг для врачей стоматологической клиники

65% пациентов не удовлетворены тем, как с ними обращались в центре

Сегодня пациент предъявляет повышенные требования не только к качеству и результатам медицинского обслуживания, но и к содержанию процесса взаимодействия «клиника-пациент», к тому, насколько комфортно или дискомфортно он чувствует себя в вашем центре.

Как правило, количество пациентов, согласившихся на лечение, значительно меньше, чем количество обратившихся в регистратуру и пришедших на первичную консультацию.

  • Почему уходят ваши пациенты, и на чем подрывается ваш имидж.
  • Снятие страхов и напряжения пациента при визите и завоевание его доверия.
  • Алгоритм разговора администратора по телефону
  • Алгоритм беседы врача и пациента

Медицинский центр глазами клиента

  • 1 этап. Установление контакта. Снятие напряжения и страха перед предстоящим лечением.
  • 2 этап. Грамотное представление услуг клиники, дающее ответ на вопрос пациента «а мне-то с этого что?»
  • 3 этап. Как аргументировано рассказать о предстоящем плане лечения. Определение цели максимум и минимум с точки зрения специалиста. Предварительная краткая и понятная для пациента рекомендация оптимального (по его ситуации) варианта лечения.
  • Как взаимодействовать с «трудными» пациентами (высокомерными, нерешительными, требовательными, раздраженными)
  • 4 этап. Алгоритм ответа на чужую агрессию. Схема необидного отказа.
  •  Работа с рекламацией.
  • Откуда берутся возражения и сопротивления клиентов, что за ними стоит и как отвечать специалисту. Как поступать в сложных ситуациях.

Некоторые ситуации, рассматриваемые на тренинге:

СИТУАЦИЯ-1: Пациент не «видит смысла» в предварительной подготовке к протезированию (снимках, санации), считая их «лишними тратами». Хочет решения проблемы по конкретному зубу, не решая проблемы полости рта в целом. Как быть?

СИТУАЦИЯ-2: Пациент изначально хочет знать точную сумму на лечение «во сколько это мне обойдется?», а врач не может пока ее назвать, потому что неизвестно, что может обнаружиться в ходе лечения. Но именно этого опасается пациент – появления «скрытых» внеплановых работ, по которым сумма может вырасти в разы, по сравнению с первоначальной. Как быть?

 


Что нового в блоге

Клиент хочет наказать салон красоты

22 декабря 2017

Чаще ко мне обращаются управляющие салонов, чтобы вместе решить ситуацию, когда клиент не доволен услугой. Но недовольный клиент обратился ко мне впервые. Девушка пришла в салон премиум класса сделать окрашивание волос. До этого она окрашивала в блонд вьющиеся волосы и выпрямляла их с помощью кератина. Мастер долго с ней обсуждал предстоящее окрашивание, показывал палитру, согласовывал, […]