На главную Отправить сообщение Карта сайта
Персональный сайт Галины Раневской (Фомиченко), бизнес-консультанта
Искренний сервис
Телефон: +7 916 450 11 09
+7 913 923 52 95
Email: zlata@academ.org
Skype: GALIFO1
Город: Москва
ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА
СЕРДЕЧНОМУ СЕРВИСУ И ПРОДАЖАМ

Тренинг для операторов контакт-центра в медицинской клинике

Единый формат клиентского сервиса

  •  Оператор – часть имиджа медицинского центра. Четкость и внимательность при выполнении стандартов обслуживания клиентов
  • Как избежать того, чтобы в вашем голосе звучали усталость и раздражение.
  • Откуда взять терпение и терпимость к другим людям.
  • Первые секунды, которые решают всё. Фатальные ошибки в начале телефонных переговоров. Запрещенные   фразы.
  • Речевая культура, работа со словами-паразитами, штампами, профессиональные и личностные компетенции сотрудника по работе с клиентами.
  • Умение слушать – мощный способ воздействия на клиента.
  • Что дает активное слушание в ходе телефонных переговоров. Приемы активного слушания.
  • Как реагировать на различные высказывания клиента
  • «Болезнь» не слушать других. Основные типы вопросов, используемых в телефонной коммуникации.
  • Типология клиентов: рассерженные, высокомерные, неуверенные, требовательные. На что они рассчитывают, чего боятся и на что надеются.
  • Клиент плохо говорит по-русски, пьян, хамит, ведет себя фамильярно
  • Обязательные правила завершения телефонных переговоров.
  • Упражнения на развитие внимания:
    • -устойчивость
    • -концентрацию внимания
    • -сосредоточенность

Алгоритм работы с недовольным клиентом

  •  Техника элегантного отказа и грамотное требование.
  • Рекламации клиентов. Три типичных ошибки оператора при ответе: ответное нападение, оправдание или игнорирование
  • Типичные возражения клиента, алгоритм ответа
  • Как не зацикливаться на обидах, сдерживать эмоции и не обижаться.
  • Способы выхода из стрессовых ситуаций. После работы жизнь продолжается.

На тренинге рассматриваются основные вопросы пациентов, которые они задают при звонке в медцентр:

-а почему в другой клинике дешевле?

-а зачем мне врач назначил эти анализы?

-а во сколько это мне обойдется?

-почему я не могу записаться к врачу?

-почему так долго ждать?

-почему до вас невозможно дозвониться?

-а этот врач хороший?

-зачем мне делать столько снимков, это вредно?

-а вчера мне сказали другую сумму!


Что нового в блоге

Клиент хочет наказать салон красоты

22 декабря 2017

Чаще ко мне обращаются управляющие салонов, чтобы вместе решить ситуацию, когда клиент не доволен услугой. Но недовольный клиент обратился ко мне впервые. Девушка пришла в салон премиум класса сделать окрашивание волос. До этого она окрашивала в блонд вьющиеся волосы и выпрямляла их с помощью кератина. Мастер долго с ней обсуждал предстоящее окрашивание, показывал палитру, согласовывал, […]