На главную Отправить сообщение Карта сайта
Персональный сайт Галины Раневской (Фомиченко), бизнес-консультанта
Искренний сервис
Телефон: +7 916 450 11 09
+7 913 923 52 95
Email: zlata@academ.org
Skype: GALIFO1
Город: Москва
ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА
СЕРДЕЧНОМУ СЕРВИСУ И ПРОДАЖАМ

Тренинг для операторов контакт-центра в медицинской клинике

Единый формат клиентского сервиса

  •  Оператор – часть имиджа медицинского центра. Четкость и внимательность при выполнении стандартов обслуживания клиентов
  • Как избежать того, чтобы в вашем голосе звучали усталость и раздражение.
  • Откуда взять терпение и терпимость к другим людям.
  • Первые секунды, которые решают всё. Фатальные ошибки в начале телефонных переговоров. Запрещенные   фразы.
  • Речевая культура, работа со словами-паразитами, штампами, профессиональные и личностные компетенции сотрудника по работе с клиентами.
  • Умение слушать – мощный способ воздействия на клиента.
  • Что дает активное слушание в ходе телефонных переговоров. Приемы активного слушания.
  • Как реагировать на различные высказывания клиента
  • «Болезнь» не слушать других. Основные типы вопросов, используемых в телефонной коммуникации.
  • Типология клиентов: рассерженные, высокомерные, неуверенные, требовательные. На что они рассчитывают, чего боятся и на что надеются.
  • Клиент плохо говорит по-русски, пьян, хамит, ведет себя фамильярно
  • Обязательные правила завершения телефонных переговоров.
  • Упражнения на развитие внимания:
    • -устойчивость
    • -концентрацию внимания
    • -сосредоточенность

Алгоритм работы с недовольным клиентом

  •  Техника элегантного отказа и грамотное требование.
  • Рекламации клиентов. Три типичных ошибки оператора при ответе: ответное нападение, оправдание или игнорирование
  • Типичные возражения клиента, алгоритм ответа
  • Как не зацикливаться на обидах, сдерживать эмоции и не обижаться.
  • Способы выхода из стрессовых ситуаций. После работы жизнь продолжается.

На тренинге рассматриваются основные вопросы пациентов, которые они задают при звонке в медцентр:

-а почему в другой клинике дешевле?

-а зачем мне врач назначил эти анализы?

-а во сколько это мне обойдется?

-почему я не могу записаться к врачу?

-почему так долго ждать?

-почему до вас невозможно дозвониться?

-а этот врач хороший?

-зачем мне делать столько снимков, это вредно?

-а вчера мне сказали другую сумму!


Что нового в блоге

О бесполезных ответах на вопросы клиентов

6 ноября 2017

Последнее время, выясняя какую-нибудь информацию у специалиста, задаю ему сверхобщий вопрос, то есть вопрос, который не содержит в себе никакой конкретной информации для ответа. Что-то типа «что у вас сегодня есть покушать?» или «а какой специалист у вас самый хороший?» или «что вы порекомендуете из витаминов?» И к сожалению, получаю настолько же общий и ответ […]