На главную Отправить сообщение Карта сайта
Персональный сайт Галины Раневской (Фомиченко), бизнес-консультанта
Искренний сервис
Телефон: +7 916 450 11 09
+7 913 923 52 95
Email: zlata@academ.org
Skype: GALIFO1
Город: Москва
ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА
СЕРДЕЧНОМУ СЕРВИСУ И ПРОДАЖАМ

Тренинг для администраторов медицинского центра

Философия сервиса многопрофильной клиники

  •  Почему уходят ваши пациенты, и на чем подрывается ваш имидж.
  • Снятие страхов и напряжения пациента при визите и завоевание его доверия.
  • Алгоритм разговора администратора по телефону
  • Принятие позиции пациента без осуждения

Пациент пришел в клинику

  • Сложные люди: требовательные, высокомерные, неуверенные и рассерженные. На что они рассчитывают, чего боятся и как с ними разговаривать. Заполнение таблицы
  • Как реагировать и что отвечать на высказывания клиентов: «А почему так дорого? А почему так долго?», » А почему врач такой молодой, он что-интерн?,»А почему в другой клинике дешевле?, » а вы гарантируете, что я буду здоров?»
  • Составление таблицы «Типичные высказывания и возражения клиентов»
  • Алгоритм работы с возмущенным клиентом
  • Упражнение «Каких ответов на рекламации клиентов стоит избегать»
  • Работа с очередью
  •  Как поступать в ситуациях: опоздание врача, задержка приема из-за трудного случая, перенос приема по вине клиники
  • Слаженная работа коллектива в трудных ситуациях с пациентом.
  •  Что делать при эмоциональном выгорании на работе.

Некоторые ситуации, разбираемые на тренинге:

  •  Пациент получил неквалифицированную помощь (с его слов) и устроил скандал.
  • Прием задержался из-за «тяжелого» клиента. Следующий пациент возмущается. Что делать администратору.
  • Врач опоздал на прием. Пациент рассержен. Как «разрулить» ситуацию. 
  • Пациент выговаривает администратору свое недовольство врачом. Как реагировать.
  • Звонит телефон, подходят пациенты после приема, чтобы рассчитаться, да еще врач о чем-то спрашивает.
  • Кому уделять внимание в первую очередь?
  • Вопрос пациента: «Что вы мне посоветуете от простуды? А какой врач самый лучший?»
  • Пациент спрашивает «а зачем врач мне это назначил?»
  • А вчера мне по телефону сказали, что это стоит на 100 рублей дешевле!

Что нового в блоге

О бесполезных ответах на вопросы клиентов

6 ноября 2017

Последнее время, выясняя какую-нибудь информацию у специалиста, задаю ему сверхобщий вопрос, то есть вопрос, который не содержит в себе никакой конкретной информации для ответа. Что-то типа «что у вас сегодня есть покушать?» или «а какой специалист у вас самый хороший?» или «что вы порекомендуете из витаминов?» И к сожалению, получаю настолько же общий и ответ […]