На главную Отправить сообщение Карта сайта
Персональный сайт Галины Раневской (Фомиченко), бизнес-консультанта
Искренний сервис
Телефон: +7 916 450 11 09
+7 913 923 52 95
Email: zlata@academ.org
Skype: GALIFO1
Город: Москва
ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА
СЕРДЕЧНОМУ СЕРВИСУ И ПРОДАЖАМ

Тренинг для администраторов медицинского центра

Философия сервиса многопрофильной клиники

  •  Почему уходят ваши пациенты, и на чем подрывается ваш имидж.
  • Снятие страхов и напряжения пациента при визите и завоевание его доверия.
  • Алгоритм разговора администратора по телефону
  • Принятие позиции пациента без осуждения

Пациент пришел в клинику

  • Сложные люди: требовательные, высокомерные, неуверенные и рассерженные. На что они рассчитывают, чего боятся и как с ними разговаривать. Заполнение таблицы
  • Как реагировать и что отвечать на высказывания клиентов: «А почему так дорого? А почему так долго?», » А почему врач такой молодой, он что-интерн?,»А почему в другой клинике дешевле?, » а вы гарантируете, что я буду здоров?»
  • Составление таблицы «Типичные высказывания и возражения клиентов»
  • Алгоритм работы с возмущенным клиентом
  • Упражнение «Каких ответов на рекламации клиентов стоит избегать»
  • Работа с очередью
  •  Как поступать в ситуациях: опоздание врача, задержка приема из-за трудного случая, перенос приема по вине клиники
  • Слаженная работа коллектива в трудных ситуациях с пациентом.
  •  Что делать при эмоциональном выгорании на работе.

Некоторые ситуации, разбираемые на тренинге:

  •  Пациент получил неквалифицированную помощь (с его слов) и устроил скандал.
  • Прием задержался из-за «тяжелого» клиента. Следующий пациент возмущается. Что делать администратору.
  • Врач опоздал на прием. Пациент рассержен. Как «разрулить» ситуацию. 
  • Пациент выговаривает администратору свое недовольство врачом. Как реагировать.
  • Звонит телефон, подходят пациенты после приема, чтобы рассчитаться, да еще врач о чем-то спрашивает.
  • Кому уделять внимание в первую очередь?
  • Вопрос пациента: «Что вы мне посоветуете от простуды? А какой врач самый лучший?»
  • Пациент спрашивает «а зачем врач мне это назначил?»
  • А вчера мне по телефону сказали, что это стоит на 100 рублей дешевле!

Что нового в блоге

Клиент хочет наказать салон красоты

22 декабря 2017

Чаще ко мне обращаются управляющие салонов, чтобы вместе решить ситуацию, когда клиент не доволен услугой. Но недовольный клиент обратился ко мне впервые. Девушка пришла в салон премиум класса сделать окрашивание волос. До этого она окрашивала в блонд вьющиеся волосы и выпрямляла их с помощью кератина. Мастер долго с ней обсуждал предстоящее окрашивание, показывал палитру, согласовывал, […]