На главную Отправить сообщение Карта сайта
Персональный сайт Галины Раневской (Фомиченко), бизнес-консультанта
Искренний сервис
Телефон: +7 916 450 11 09
+7 913 923 52 95
Email: zlata@academ.org
Skype: GALIFO1
Город: Москва
ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА
СЕРДЕЧНОМУ СЕРВИСУ И ПРОДАЖАМ

Тренинг для врачей медицинского центра

 «Комфортное лечение пациента»
1 день с 10 до 15 часов

Программа:

Аксиомы сервиса

Почему клиника теряет клиентов или «мины» на которых подрывается доверие пациента

Фразы, которые негативно влияют на общение врача и пациента

Пациент пришел в клинику

      • Как завоевать доверие с первых минут общения.
      • Как создать условия комфортного лечения и снять напряжение;
      • Как выяснить ожидания пациента, сориентировать его в большом ассортименте предлагаемых вариантов по понятным для пациента характеристикам и свести внимание к нескольким вариантам, из которых легко будет сделать выбор.
      • Сложные люди: требовательные, высокомерные, неуверенные и рассерженные. На что они рассчитывают, чего боятся и как с ними разговаривать. Заполнение таблицы
      • Как реагировать и что отвечать на высказывания клиентов
      • Типичные отговорки клиентов «я подумаю», «мне это не нужно», «зачем вы мне это назначаете».
      • Составление таблицы «Типичные высказывания и возражения клиентов»

      • Как аргументировано рассказать о предстоящем плане лечения
      • Краткая и понятная для пациента рекомендация вариантов лечения.
      • Как озвучит стоимость лечения и найти аргументы для для обоснования ценовой разницы между вариантами
      • Как продолжить разговор, а не заканчивать его после отказа клиента.
    • Конфликтные ситуации
    • Алгоритм работы с возмущенным клиентом
    • Каких ответов на рекламации стоит избегать
    • Слаженная работа коллектива в трудных ситуациях
  • Некоторые ситуации, разбираемые на тренинге:
  • Пациент получил неквалифицированную помощь (с его слов) и устроил скандал
  • Врач во время приема все время отвлекается на звонки, заглядывают в кабинет другие врачи, медсестра срочно просит врача посмотреть больного ребенка. Пациент недоволен.
    • Прием задержался из-за «тяжелого» клиента. Очередь волнуется. Как успокоить пациентов.
    • Врач опоздал на прием. Пациент ждет и возмущен. Как «разрулить» ситуацию.
    • Пациент не понимает, зачем ему назначили дополнительные анализы.
    • Вы не так лечите! А другой врач мне выписывал совсем другое!
    • За что с меня взяли такую сумму? Я в кабинете был всего 10 минут!
      •  

Что нового в блоге

Клиент хочет наказать салон красоты

22 декабря 2017

Чаще ко мне обращаются управляющие салонов, чтобы вместе решить ситуацию, когда клиент не доволен услугой. Но недовольный клиент обратился ко мне впервые. Девушка пришла в салон премиум класса сделать окрашивание волос. До этого она окрашивала в блонд вьющиеся волосы и выпрямляла их с помощью кератина. Мастер долго с ней обсуждал предстоящее окрашивание, показывал палитру, согласовывал, […]