На главную Отправить сообщение Карта сайта
Персональный сайт Галины Раневской (Фомиченко), бизнес-консультанта
Искренний сервис
Телефон: +7 916 450 11 09
+7 913 923 52 95
Email: zlata@academ.org
Skype: GALIFO1
Город: Москва
ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА
СЕРДЕЧНОМУ СЕРВИСУ И ПРОДАЖАМ

Блог


22 декабря 2017

Клиент хочет наказать салон красоты

Чаще ко мне обращаются управляющие салонов, чтобы вместе решить ситуацию, когда клиент не доволен услугой. Но недовольный клиент обратился ко мне впервые.

Девушка пришла в салон премиум класса сделать окрашивание волос. До этого она окрашивала в блонд вьющиеся волосы и выпрямляла их с помощью кератина.

Мастер долго с ней обсуждал предстоящее окрашивание, показывал палитру, согласовывал, все как надо. Но клиент сразу же обозначил свое недовольство окрашиванием, как только помыли голову. Мастер уверял, что сейчас сделается укладка и при дневном свете все будет хорошо. Мнение клиента после укладки не изменилось, она видела какой-то зеленоватый оттенок, спрашивала у рядом стоящих мастеров и клиентов, видят ли они тоже самое. Волос сильно повредился и выглядел тускло. Спор зашел в тупик и единственное, что предложили клиенту это приехать еще раз через 3 дня на консультацию к управляющей, она же и ведущий стилист.

Клиент согласилась, ну собственно, другого выхода у нее и не было. За услугу она не заплатила, мотивировав тем, что она ею крайне недовольна. Да она и не знала сколько она должна салону, потому что этот вопрос не обсуждался ею с мастером.

На следующий день она получает от директора смс о том, что она мошенница и никакой консультации для нее не будет и она занесена в «черный список»

На мой вопрос «Что Вы хотите от салона?», клиент ответил: «Мне не нужна никакая денежная компенсация, тем более я и не заплатила, я не довольна услугой и оскорблена тем, что меня назвали мошенницей. Я хочу сделать так, чтобы мой визит в салон стал запоминающимся для них событием»

Клиент обратился Роспотребнадзор, совместно с юристом составили претензию по качеству услуги, туда же внесли вопросы о соответствии товара для домашнего использования по срокам годности, о стерилизации инструмента и официальном трудоустройстве сотрудников.

Я точно знаю, что пока в России очень туго идут судебные дела по удовлетворению иска о некачественной услуге в салоне красоты, помню одно судебное дело, которое длилось не один год, и ничем особым не увенчалось, кроме потраченных нервов. Более того, Роспотребнадзор выезжает на место и обязательно штрафует (нарушения всегда найдутся) только после того, как салон согласится и сам подпишет претензию клиента. До этого момента Роспотребнадзор предлагает полюбовно клиенту договориться с салоном.

С составленной претензией клиент приходит в салон, где ее встречает муж управляющей салона (у той, видимо, не хватило мужества вести разговор с клиентом) приносит массу извинений за доставленные неудобства, клиента консультирует другой мастер по реанимации волос, дают рекомендации по косметике (которая не продается в этом салоне, ну и понятно, вдруг клиент возьмет ее в виде компенсации) клиент рвет претензию и они, наконец-таки, расстаются.

«Мне достаточно было извинений и красного, от волнения лица собственника»

Резюме:

Для салона. Я нисколько не сомневаюсь в профессионализме стилиста, допускаю, что все выполнено по технологии и в полном объеме, но клиент не доволен. У него могут быть другие ожидания относительно цвета. Да, иногда его можно переубедить еще в кресле, но, если уж он стоит намертво, стилист, как профессионал, должен предложить какие-то варианты решения проблемы: сделать смывку, другой оттенок, предложить лечение или еще что-то, но нельзя отпускать клиента на пике его негодования и тем более предлагать подойти в салон спустя 3 дня (авось, рассосется само). Он может уйти в другой салон, перекраситься и потом вообще невозможно что-либо доказать. Уважающий себя специалист, управляющий всегда находят выход из ситуации. Соберитесь все мастера, обсудите, как поступать в таких ситуациях, что делать, что же вы таскаете эти грабли и вскакиваете на них сразу же, как только ситуация возникает?

Для клиента. Если Вам не нравится окрашивание, Вы не так себя представляли, и Вы -не сволочь, которая хочет кинуть салон на деньги, предложите сами вариант решения проблемы. Как Вы считаете мастер должен поступить?

Сразу скажу, что я против возврата денег за выполненную в полном объеме услугу. Дурная практика существует в салонах при каждом неудовольствии клиента сразу же возвращать деньги. Если она выполнена мастером, который имеет опыт, знания, он с клиентом предварительно все обговорил, выбрал цвет по палитре и окрашивание выполнено профессиональными материалами-то услуга выполнена. Никому ведь не приходит в голову идти в кассу и требовать обратно деньги за фильм, который вам не понравился? Барахло ваш фильм, гоните деньги! Или требовать вернуть деньги за авиаперелет только потому что рядом с вами сидел жирдяй, а еда просто отвратительная?

Другое дело, что мастера совсем не умеют себя правильно вести в конфликтной ситуации: наезжают на клиента, делают из него дурака, обижаются и игнорят, тем самым закапывая себя еще больше. И у клиента уже нет желания с мастером что-то обсуждать и даже разговаривать. Более того, любое окрашивание несет в себе стресс для ваших волос, это и стилистом не надо быть, чтобы знать. Вы меняете цвет своего натурального волоса, Вы могли до этого делать химическую завивку, кератиновое выпрямление, наносить какие-то маски или принимать антибиотики и это все отражается на структуре вашего волоса, волос поврежден. Не повреждается только от отвара луковой шелухи.

С клиентом можно договориться, если не выводить его из себя.

sqe_g_sKYy0

Рубрики: Блог |