На главную Отправить сообщение Карта сайта
Персональный сайт Галины Раневской (Фомиченко), бизнес-консультанта
Искренний сервис
Телефон: +7 916 450 11 09
+7 913 923 52 95
Email: zlata@academ.org
Skype: GALIFO1
Город: Москва
ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА
СЕРДЕЧНОМУ СЕРВИСУ И ПРОДАЖАМ

Слово — не воробей, вылетит — не поймаешь, или то, что нельзя вырубить топором

У диетологов есть любимая фраза «ты – то, что ты ешь». Перефразируя, скажу: «ты – то, что ты говоришь». А именно, вы создаете, разрушаете, укрепляете свои отношения с другими людьми посредством того, ЧТО говорите. Думаю, вы не раз укоряли себя за фразу, которая была брошена вами в «сердцах». Или жалеете, что хотели сказать так много хорошего человеку, а получилось как-то коряво. Или вы ничего обидного не имели в виду, а собеседник обиделся. Почему же так происходит, что в нашей речи бывает не так? Не каждый человек выстраивает свою фразу сначала в голове, а потом говорит (успеть бы, вообще, подумать!). Вот и получается своеобразное напряжение там, где мы этого совсем не хотели.

Давайте посмотрим в таблице, что снижает напряжение и что, наоборот его вызывает.

Фразы, которые ВЫЗЫВАЮТ напряжение:

 

Принижение партнера, негативная оценка его личности и мнения. 

-Да кто ты такой?

-Вы вообще слышите, что я говорю?

Подчеркивание различий между собой и партнером. 

-Кто я, и кто ты…

-Да я специалист с 20-летним стажем…

Перебивание партнера 

-Мне некогда

-Не сейчас!

Отрицание неправоты 

-Такого не может быть!

-Я никогда не ошибаюсь…

Поиск виноватых или обвинение партнера. 

-Вот у тебя всегда все виноваты, кроме тебя…

-Я же не виновата, что вы не так поняли…

Переход на «личности», воспитание другого человека 

-Ну и какой ты, после этого, специалист?

-Вы вообще думаете, что говорите?

 

Партнер переживает, а вы пытаетесь включить его «здравый смысл» 

-Ну, хватит, соберись и делай…

Успокойтесь и не возмущайтесь, я – то, что могу сделать?

 

Резкое убыстрение темпа речи, как будто вы торопитесь.

Вы не смотрите в глаза собеседнику, вообще на него не смотрите.

Мелочные придирки

Негативная обратная связь. 

-Никуда не годится!

-Легче самой сделать, чем тебя просить..

-ну и ну!

И конечно, есть выражения, которые смягчают ситуацию, даже если вы крайне не довольны ей, вы не усугубите ее. Степень агрессии у собеседника будет намного ниже, и вы большего добьетесь.

Фразы, которые СНИЖАЮТ напряжение:

 

Подчеркивание значимости партнера, его мнения для вас 

-Мне так важно твое мнение…

-Я хотела посоветоваться с вами…

 

Подчеркивание общности с собеседником (сходства интересов, мнений, личностных черт и др.)

 -Мы с тобой не первый год вместе…

-И вы, и я хотим одного…

Проявление искреннего интереса к проблемам партнера. 

-Расскажи, что случилось?

-Давайте уточним, в чем суть проблемы…

 

В случае вашей неправоты, немедленное ее признание. 

-Действительно, я не права…

-Прошу прощения, я совершила ошибку…

Предложение конкретного выхода из сложившейся ситуации. 

-Давай поступим вот так…

-Как вы смотрите на то, что мы поступим вот так…

Обращение к фактам, а не к эмоциям 

-Произошла вот такая ситуация, давай обсудим…

-Давайте обсудим, что произошло…

 

Проговаривание эмоционального состояния своего и партнера. 

-Я чувствую то же, что и ты…

-Я переживаю…

-На вашем месте я, наверное, тоже бы так реагировала

Спокойный уверенный темп речи.

 

Позитивная обратная связь 

-Отлично…

-Хорошо…

У каждого человека есть свой набор страхов, комплексов и стереотипов. Формируются они в детстве, и иногда мы протаскиваем их через всю жизнь. Это похоже на  книжную полку, заставленную книгами, иногда мы удаляем какую-то книгу, ставим на ее место другую, иногда освобождаемся от ненужного, а иногда, ничего не выбрасывая, пытаемся втиснуть еще парочку книг. Чем больше мы имеем на своей «книжной полке» книг-комплексов, тем легче нами манипулировать. Манипуляторы, это не чудища с тремя головами, это тоже мы.

Пытаясь добиться от другого человека, того, что мы сами  от него хотим, мы начинаем дергать своеобразные «струны души» этого человека, или попросту манипулировать. Какие у нас могут быть струны:

-Страх. Страхи (фобии) за близких, страх болезни, страх потери стабильности, страх быть несчастной или одинокой.

-Справедливость. «Это несправедливо»- типичная фраза манипулятора, который хочет показать вам, что то, что вы делаете неправильно. Вот только с чьей точки зрения, это неправильно и несправедливо? Ведь правда у каждого своя.

-Вина. Мы просто обожаем давать оценку действий других людей, иногда эта оценка настолько тяжеловесна, что человек начинает испытывать чувство вины. «На тебя нельзя положиться, ты всех подводишь!» Нужно всегда помнить « правый не доказывает, доказывающий не прав»

-Желание быть значимым. Абсолютно нормальное желание, но только если вы спокойно реагируете на свои неудачи  и критику, и не зацикливаетесь на том, что вы можете уступать в чем-то другому человеку.

-Порядочность. Порядочный человек всегда знает, он в этом убежден, что хорошо, а что плохо. Он плохо не поступает, он в «порядке» и в этом его слабость. Обычно «ведется» на фразу «это так непорядочно с вашей стороны»

-Мужественность у мужчин и женственность у женщин

Для манипулятора достаточно сказать «ты не мужик, а тряпка!», а женщине « спортсменка, комсомолка и просто красавица». «И делай с ним, что хошь», как пели в песенке кот Базилио и лиса Алиса

-Брать на «слабо». Чаще ведутся мужчины, доказывая всему миру, что они «могут»

-Зависть. Белая и черная. Белая зависть — толкает к самосовершенствованию, а черная — к разрушению.

-Доверие. Да, доверчивым людям приходится не сладко, но, а как же тогда жить, если никому не можешь доверять?

-Ревность. Обязательно верьте в себя, что вы самый самый и тогда будете доверять другим и не ревновать.

А теперь на практике посмотрим, какие «струны души» какая фраза дергает и к чему другого человека обязывает.

«Задевающая» фраза

 

Какую струну дергает

 

Как лучше сказать
Вы же, взрослый человек, должны понимать… Быть разумным и рассудительным Сложилась такая ситуация…как вы смотрите на то, чтобы…
Вы — мужчина, должны уступить… Заставляет выглядеть и соответствовать благородно и достойно Могу я попросить вас, уступить… спасибо…
Этому клиенту нужно срочно, поэтому вы должные его пропустить… Быть виноватым, потому что не понимаете, что другому человеку важнее У меня к вам огромная просьба…сложилась такая ситуация…могу я попросить вас пропустить…

 

Когда требование что-то сделать преподносится с вашим эмоциональным отношением к этому, то чаще всего, если даже другой человек вам не ответит отказом, в душе он будет переживать целую гамму чувств, со знаком минус. Если требование «переодеть» в вопрос и убрать эмоциональный окрас, то вероятность «понимания» другой стороной будет выше.

Если Вы — руководитель и требуете выполнения чего-либо, этот принцип подойдет и здесь. « Галина, выполните вот это, потому что… Вы согласны со мной?» Существующий вопрос дает сотруднику уверенность, что его мнение учитывается.

Разрешите показать вам, уважаемый читатель, несколько картинок, где фразы дополняют действие и разрушающе действуют на контакт с клиентом.

Мебельный магазин.

Небольшой магазинчик кроватей, состоящий из 2 маленьких комнат, одна из них тупиковая. В салоне 3 продавца. Покупатели: 2 супружеские пары и дама. Все разглядывают товар. Одна из пар зашла в тупиковую комнату, мужчина трогает дерево, из которого сделана кровать. Подходит продавец и вежливо просит удалиться. Клиенты сначала думали, что в комнату что-то хотят внести, но после того как они простояли за порогом несколько минут, и никаких объяснений не было, они задали вопрос « А в чем дело?» На что продавец ответила «Нам так спокойнее». Клиенты в негодовании ушли.

Одежда

Покупательница примерила платье.

- Ну, вот, видите, как хорошо, и бедра ваши скрыло…

***

-Есть ли у вас спортивные брюки на мужчину 54 размера?

-Нет, 54 размера нет, но остались 2 пары брюк 48 размера, легкие, с сеточкой как раз для лета. Последние 2 пары.

Покупатели пересмотрели много моделей, не нашли ничего и собрались уходить.

-Ничего не понравилось?

-Мы же не можем на 54 размер натянуть 48!

-Ну, я просто спросила…

Бытовая техника

Покупательница в торговом зале становилась возле кухонной плиты, разглядывает ее. Подходит продавец. « Что вам показать?» Покупательница, продолжая рассматривать плиту,  автоматически отвечает, что пришла  за DVD. Продавец вежливо сообщил, что это не DVD, DVD продается в следующем зале. Клиент, молча, продолжает рассматривать товар, тогда продавец, трясет за плечо покупательницу и почти кричит ей в ухо: «Это не DVD, это электропечь!»

***

Супружеская пара выбирает пылесос.

Продавец задает классические ситуационные вопросы «Большая ли квартира, часто ли открываются окна», диалог:

- У Вас дети есть?

-Нет

-У вас нет детей?!

-Да, у нас нет детей!

-Жаль….

Автосалон

Грузчик несет бампер через выставочный зал и на повороте едва не сбивает клиента. Чтобы исправить ситуацию к клиенту подбегает менеджер со словами:

«Вас задело?!»

Клиент гневно:

- За дело?! так я еще и виноват?!!!

Курьезные фразы в секторе касс продуктового магазина:

- Девушка, у вас есть украинский коньяк?

- Кто?

***

-Мужчина, вы свои яйца на кассе оставили

***

-Вы знаете, ваша печень подорожала…

***

-Извините за невнимательность, я сейчас вам все перебью

Хотя, если посмотреть с другой стороны, было бы скучно жить без таких «перлов». Следите, пожалуйста, ЧТО вы говорите и мир станет добрее.

 


Что нового в блоге

Как я попробовала на себе косметику Decheli

17 июня 2017

Сразу скажу: ничего осуждающего или разоблачающего вы здесь не прочитаете. На одном из тренингов косметологом мне был задан вопрос «Галина, почему сотрудники компании Decheli могут продавать косметику аж за 40 с лишним тысяч, а мы не можем продать хороший профессиональный крем за 3000. Неужели дело, правда, в зомбировании?» Это было толчком к тому, что я […]