На главную Отправить сообщение Карта сайта
Персональный сайт Галины Раневской (Фомиченко), бизнес-консультанта
Искренний сервис
Телефон: +7 916 450 11 09
+7 913 923 52 95
Email: zlata@academ.org
Skype: GALIFO1
Город: Москва
ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА
СЕРДЕЧНОМУ СЕРВИСУ И ПРОДАЖАМ

Сервис глазами клиента

«Настоящий сертификат вручается…»
Я устало сажусь на стул. Еще одни администраторы салона красоты выпущены в свет, и три дня мы говорили с ними, какое место в жизни салона занимает клиент, из чего складывается их зарплата и на каких минах подрывается имидж салона красоты. Я — бизнес- тренер, и провожу для будущих и настоящих администраторов тренинг «Сервис глазами клиента». Я рассказываю девчатам, что я сама чувствую, что мне нравится или не нравится, когда я в салоне красоты — клиент. Иногда я думаю, сколько времени еще пройдет, а может и целое поколение (не хотелось бы, конечно), прежде чем отпадет надобность долго объяснять, что клиент-это новогодняя елка, вокруг которой мы все будем водить хороводы, потому, что этот человек приносит нам деньги. И клиент не может мешать нашей работе, он может пахнуть перегаром и чесноком, он может быть глупый или занудным и все в салоне должны понимать что такое пожизненная ценность клиента.

Наблюдая разные группы участников, пришедших на обучение, я не перестаю удивляться, как порой причудливо подбираются группы. Сегодня явно была не самая лучшая. В первый день вот только что из штанов не выпрыгивала, чтобы хоть как-то раскачать аудиторию, заставить включиться в процесс, включить не только мозги, но и речевой аппарат. Во второй день – лучше, большинство сделали домашнее задание, пошли вопросы, рассуждения. А бывают группы, я про себя их называю «джаз», где с первых минут тренинга – взаимное сотрудничество, диалог, обмен смыслами, драйв от простых и банальных истин, импровизация, когда в конце дня не то, что усталости, готов еще куда-то нестись.

К сожалению, как бы мне не хотелось, чтобы все группы работали в стиле «джаз»- не получается. Даже те администраторы, у которых уже за спиной и опыт работы, и пройденные тренинги, упираются в одну и ту же проблему «неуверенность в себе и низкая самооценка». Переступить через собственное эго, пересмотреть свое отношение к клиенту не каждый готов и хочет это делать. Почему я должен прогибаться под клиента? Зачем я должен выращивать в себе эту пресловутую клиенториентированность? В чем я абсолютно уверена так это в том, что я не могу заставить человека ХОТЕТЬ. Хотеть попробовать применить то, о чем говорили, облегчить себе жизнь, не сопротивляясь нападкам клиентов, а уступая им. Хотеть быть небанальным и выйти за рамки повседневного. Иногда я намеренно ставлю их в тупик вопросом «Вы знаете себе цену? Рыночную? Если вас не переманивают к себе конкуренты, задумайтесь, почему?» Помните как в том афоризме «если моя жена нравится другим мужчинам, она нравится и мне»
К сожалению, я еще не была в тех салонах Новосибирска, где меня бы удивили сервисом. Я отдаю себе отчет, что я капризничаю и что просто хорошо и вежливо обслужить для меня недостаточно. Мне хочется удивиться. Мне хочется, зайдя в салон, чтобы со мной поздоровались все мастера, а не только администратор, чтобы администратор показал мне папочку с интересными журнальными вырезками по моему хобби, которые она с удовольствием собирала к моему визиту. Мою папочку, сделанную специально для меня! Об этом я читала в одном журнале и меня это поразило.
А что же пока еще в действительности? Какие ошибки администраторов типичные, и происходят не только со специалистами Новосибирска?

Ошибки речевые.

  1. нечаянное или намеренное оскорбление клиента
    -я что, идиотка, столько переплачивать только за бренд!
    -нет, на идиотку вы совсем не похожи!

    -какие цены у вас высокие!
    -бедные к нам не ходят!

    -послушайте, откуда мне знать, какая стрижка вам пойдет, я же не вижу вас по телефону.

    -как?! Вы не пользуетесь никаким уходом за лицом!? Это в вашем-то возрасте!?

    -все люди как люди, а вы вечно недовольны!

    -вы вообще читать умеете? Ну, так прочитайте, что на этикетке написано!

  2. Оправдания, не интересующие клиента.
    -очень дорогая процедура!
    - Да, а вы знаете, во сколько обошелся нам этот аппарат? Сколько времени ушло только на переговоры с поставщиком, чтобы его купить? Какие проблемы у нас были с его установкой?

    -вы знаете, этот мастер у нас новенький, она только окончила курсы парикмахеров, войдите в ее положение.

  3. Принижение достоинств специалистов салона и товаров.
    -какой мастер у вас лучший?
    -Иванова. На нее никогда не жалуются.

    -этот шампунь у вас барахло!
    -да, вы правы, и мылится плохо.

Ошибки действием

  1. Клиент обслуживается в салоне уже давно и никто, ни мастер, ни администратор, никогда не приглашают и не предлагают смежные услуги салона. И ничего не продают с красивой витрины. Названия на баночках и пузырьках клиенту ничего не говорят, а спрашивать неловко. Нет, клиент, конечно, не ждет от них «особого приглашения», просто может ради интереса спросить «Галина, а почему вы к нам ходите уже 4 года, а никогда не были ни у косметолога, и маникюр где-то в другом месте делаете, может удобнее все в одном салоне?» Нет, такого вопроса не звучит, наверное, они не догадываются, что клиентка хотела бы его услышать.
  2. Клиентка прошла уже несколько курсов! (по 10 сеансов) массажа LPG и вдруг решает прекратить делать в этом салоне и перейти в другой. Никто! (ни специалист, ни администратор, ни директор) не полюбопытствовали, а почему клиент уходит от них? Что это? Равнодушие к клиенту? Боязнь услышать, что квалификация специалиста в другом салоне выше? Или просто никому и в голову не пришло, что нужно поинтересоваться? Ладно, не хочешь ходить на массаж, но ведь на другие услуги можно пригласить, жизнь-то на этом не заканчивается!
  3. Клиентке не понравилось окрашивание волос, и она ругается, грозится написать претензию, требует вернуть деньги. Деньги мы, естественно, не отдаем. И, возможно, вы правы. А то, что клиентка обслуживается в вашем салоне уже несколько лет и принесла в своем кулачке уже не одну тысячу рублей, это уже не учитывается. Мы будем «биться» с ней за свои кровные 5000 рублей и искать справедливость. А справедливость лучше искать в словаре, на букву «с».
    Очень часто администраторы у меня спрашивают: «А где хоть можно посмотреть на тот сервис, о котором вы говорите?» Да и в самом деле, настоящий искренний сервис-это пока еще музейная редкость у нас в Новосибирске. Искренний — это то, что естественно, не ломает и не напрягает внутренне, это как дышать или говорить. Клиент сразу чувствует, что администратор, подающий шубу, делает это с удовольствием, при встрече он клиенту рад, и когда специалист помогает подняться с массажного стола, он делает это потому, что видит, что клиенту затруднительно это сделать, и желание помочь всплывает автоматически.
    Уважаемые директора салонов! Транслируйте, пожалуйста, своим специалистам свое поведение, ориентированное на клиента. Показывайте, как им нужно обращаться с клиентом, ведь для вас-то это уже не секрет, что каждый человек обожает, когда говорят о нем, любимом, когда спрашивают его мнение и когда о нем заботятся.

Комментариев: 2

Что нового в блоге

Как я попробовала на себе косметику Decheli

17 июня 2017

Сразу скажу: ничего осуждающего или разоблачающего вы здесь не прочитаете. На одном из тренингов косметологом мне был задан вопрос «Галина, почему сотрудники компании Decheli могут продавать косметику аж за 40 с лишним тысяч, а мы не можем продать хороший профессиональный крем за 3000. Неужели дело, правда, в зомбировании?» Это было толчком к тому, что я […]