На главную Отправить сообщение Карта сайта
Персональный сайт Галины Раневской (Фомиченко), бизнес-консультанта
Искренний сервис
Телефон: +7 916 450 11 09
+7 913 923 52 95
Email: zlata@academ.org
Skype: GALIFO1
Город: Москва
ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА
СЕРДЕЧНОМУ СЕРВИСУ И ПРОДАЖАМ

Маленькая заметка про сервис в Испании

 

                Меня все отговаривали ехать в Испанию именно сейчас, мотивируя тем, что там кризис и все ужасно дорого. Со вторым совершенно согласна, а вот по поводу кризиса? Как там говорил профессор Преображенский из «Собачьего сердца»?

          Я была на отдыхе, в политику и внутренние дела страны не лезла, поэтому могу судить абсолютно обывательски. Мы, россияне, тоже обожаем прибедняться и говорить «денег нет», но это не означает, что нам нечего есть,  или мы перестаем ездить на машине, денег нет на «что-то» такое,  что в данный момент кажется для нас важным, подозреваю, что испанцы его воспринимают так же. Как была извечная сиеста с 13 до 16 часов — время, когда большинство магазинов, учреждений закрыты, так она и есть, как не работали магазины по воскресеньям — так и не работают. Никакой кризис не может изменить традиции.

            В Испании я изменила свое понимание сервиса, как мне кажется, очень существенно. До этого я была абсолютно уверена, что сервис – это, прежде всего, искренность, доброжелательность, желание помочь клиенту, заинтересованность. То есть понятия, эмоционально окрашенные. Потому что единственная реальность для человека- это его чувства, то как он себя ощущает, когда потребляет чьи-то услуги. Не подумайте, что теперь в моем понимании нет этих прекрасных качеств, сейчас к этому добавляется еще и ПОРЯДОК. Сервис — это когда человек ЗНАЕТ  и ВЫПОЛНЯЕТ свои трудовые обязанности. Всегда.

Объясню на примере. Каждое утро на побережье Средиземного моря начинается с того, что по пляжу идут 3 уборщика, собирают мусор. Далее, даже не знаю, как такая работа называется, я назвала ее «кладоискатель», пляж «прочесывает» мужчина с металлоискателем и совком. Не думаю, что он ищет взрывные устройства, но что-то же ищет?Затем колоритные латиноамериканцы расставляют лежаки и зонтики.

Независимо, затянуто небо облаками или нет

Пляж и набережной соединяет подземный переход и когда туалеты в 8 часов вечера закрываются, многочисленные туристы там справляют нужду. Да, да – это вселенская проблема!  Но когда вы идете на пляж, вам не придется лавировать и задирать ноги, чтобы не наступить в продукты жизнедеятельности человека, потому что вы этого просто не увидите. С восходом солнца, уборщики со шлангами и моющими средствами все убирают,  более того ароматизируют асфальт, чтобы никакие миазмы, так знакомые нашему носу, не омрачали ваш отдых.

Ежедневно, при открытии магазина каждый продавец подметает и моет с мылом тротуар.

        И этот процесс ежедневный, обязательный, независящий от погоды и наличия руководства. Потому что ЭТО ИХ РАБОТА.

Каждый знает, что и как он должен делать. И клиенториентированность тут тоже не причем. Это порядок. И еще испанцы всегда помнят, что туристы – это люди, приносящие им деньги,  и чем больше туристу нравится место, где он отдыхает, тем больше он оставит денег. Испанцы очень доброжелательные, совершенно не злые, всегда улыбающиеся и не агрессивные. Они не будут вам заглядывать в глаза, сюсюкаться и заискивать. Мне даже не хватало порой того, что вокруг меня никто не суетиться, что никто не реагирует на то, что я начинаю «гнуть пальцы» или мне захотелось покапризничать и «повыламываться»

         Индустрия красоты Испании осталась для меня загадкой. Ни одна вывеска не бросилась мне в глаза, я не увидела через витринные стекла ни одного роскошного интерьера. Большинство салонов, которые мне удалось увидеть– это очень скромное маленькое помещение, квадратов 20-50, без оглушительного ремонта, в ряд стоят около 3-5 парикмахерских скромных кресла, на рабочем столике мастера расческа и ножницы, несколько раз видела стойку администратора без администратора, или его просто нет, или администратор и мастер во всех лицах(вот он где кризис нарисовался) Внешне испанки выглядят очень скромно, никаких авангардных стрижек и окрашиваний, отсутствие косметики на лице и уж тем более накачанных губ или татуированных бровей. Там другая одежда и обувь, несколько простоватая, по моим меркам, а по европейским – удобная.   Испанцы сильно не заморачиваются тем, что не знают английский,  но зато, они виртуозно понимают язык жестов и как бы мы, русские, не изъяснялись на смеси русского и английского, они обязательно поймут.

Расскажу еще одну поучительную историю, даже озаглавлю ее.

 

Как испанцы учили русских порядку.

           Аэропорт Барселоны, улетаем уже домой. Улетает 2 московских рейса и новосибирский. Объявлены регистрации на рейс. Часть пассажиров оформляет возврат денежных средств Tax free, стоят 2 большие очереди: поставить печать и получить деньги. Очереди движутся крайне медленно, все посматривают на часы, боясь опоздать. И тут просто массово к одному человеку, занявшему очередь, присоединяется еще человек пять. О! Великая русская традиция занять сразу 3 очереди и, главное, везде успеть. И конечно, тот несчастный, перед кем все дружненько встали, это я. На слабые попытки возразить, получаю до боли родное: «Госпадиженщинауспокойтесь!»

И вдруг! Два испанца, выдающих наличность в окошечках, одновременно, не сговариваясь, указывая рукой в конец очереди, просят на английском языке, чтобы дамы не нарушали очередность.

Дамы пытаются понять, что же происходит. Понимают и с криками « мы тут стояли» продолжают штурмовать окошко банка. Испанцы повторили свою просьбу на 2 языках. И тут кто-то из очереди поясняет « В Испании не принято такое неуважение к другим людям, заняли очередь — стойте». К сожалению, не знаю, чем все закончилось, потому что испанский чиновник подозвал меня к кассе, но думаю, соотечественники все равно взяли их измором. Мне показалось это хорошим уроком нам, русским.

Давайте уважать друг друга, мы ведь все из одного «теста»

 


Комментариев: 5

Что нового в блоге

Как я попробовала на себе косметику Decheli

17 июня 2017

Сразу скажу: ничего осуждающего или разоблачающего вы здесь не прочитаете. На одном из тренингов косметологом мне был задан вопрос «Галина, почему сотрудники компании Decheli могут продавать косметику аж за 40 с лишним тысяч, а мы не можем продать хороший профессиональный крем за 3000. Неужели дело, правда, в зомбировании?» Это было толчком к тому, что я […]