На главную Отправить сообщение Карта сайта
Персональный сайт Галины Раневской (Фомиченко), бизнес-консультанта
Искренний сервис
Телефон: +7 916 450 11 09
+7 913 923 52 95
Email: zlata@academ.org
Skype: GALIFO1
Город: Москва
ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА
СЕРДЕЧНОМУ СЕРВИСУ И ПРОДАЖАМ

Какой он, администратор салона красоты?

Поговорим сегодня об администраторах салонов красоты. О чем конкретно:
1. Как найти хорошего администратора в салон красоты.
Какие они бывают. О чем говорить с ним при найме.
2. Основные направления деятельности администратора

Как найти хороших администраторов.

      Существует такой парадокс: вроде бы, когда даешь объявление о приеме администратора в салон красоты, то получаешь просто обвал резюме и звонков. Последняя статистика, перед новым годом салон, с которым я работаю, объявил о найме и получил более 30 резюме и звонков.

Вроде бы дефицита нет. Но с другой стороны, по каким критериям выбираем? Понятное дело, у каждого руководителя свои критерии и понимание правильности работы сотрудника. Часто директор салона спрашивает мое мнение: «Галина, посмотрите на тренинге на трех кандидаток и скажите свою точку зрения» Опять же это моя, сугубо личная точка зрения и мне достаточно, чтобы будущий администратор «заговорил» и я пойму насколько он будет хорош на своем месте. Но! У директора может быть свое мнение, и поэтому я отвечаю так, чтобы руководитель сам сделал выбор.
Говорю: «Что для вас важнее? Один специалист амбициозен, не зациклен на деньгах, ему нравится атмосфера в салоне, это то, новое, что он искал. Будет активно высказывать свое мнение «как нам обустроить салон», вокруг него всегда все будет вертеться, но и есть вероятность, что где-то, через полгода, ему станет скучно и грустно и он может увлечься другими идеями. Или…другой кандидат, менее амбициозный, твердо стоящий на ногах, а не парящий в облаках, изначально принимающий авторитет руководителя, деньги для него немаловажный фактор, будет делать то, что скажут. И третий вариант. Просто красивая девочка, кокетливо смотрящая на меня из — под длинных шелковых ресниц, смущенно улыбающаяся и которая никак не может понять, зачем ей разговаривать с клиентом, если у нее дел и без него полно. Ей вслед точно будут оглядываться мужчины- клиенты и оценивающе смотреть дамы. Больше, к сожалению, человек никак себя на тренинге себя не проявляет».
Вы думаете, я придираюсь? Нет плохого или хорошего сотрудника, есть только совпадение с ожиданиями и целями руководителя. Как вы думаете, какой вариант выбрал руководитель после моей раскладки персон? Ответ скажу в конце статьи, для вас есть время подумать.
Приведу собственную СУБЪЕКТИВНУЮ типологию администраторов:

1. Тип «ЧИКА».

Жаргонное словечко взято у молодежи. Так называются девушки, активно применяющие все новинки косметической индустрии, активно подчеркивающие свои достоинства фигуры и лица и также активно дополняющие то, чего с их точки зрения, им не хватает ( ногти, губы, загар «а –ля курица гриль», ресницы и т.д.) Безусловно, и словарный запас, достаточно ограничен, поэтому не пытайтесь выяснить, что входит в ту или иную услугу, все равно получите ответ
« это просто КЛАССНАЯ процедурка! вам ужасно понравится!»

2. Тип « ДУШЕВНАЯ ХОЗЯЮШКА»

Этот тип администратора самый распространенный, чаще всего именно они проходят обучение, им никогда не надоедает узнавать что-то новое про продукцию и новые услуги они пытаются все попробовать и внедрить. Очень часто они «строят» мастеров по поводу дисциплины, если находят поддержку у руководства, то действительно являются полноправными хозяйками в салоне, могут разрешить конфликтную ситуацию, если она возникла, и очень часто, в будущем, становятся управляющими в салоне.

3. Тип «ДИНОЗАВРЫ».

Малочисленный тип, но все еще имеющий место быть. Почему динозавры? Потому что закостенели в своих убеждениях, им трудно перебороть себя, если нужно проявить гибкость, они отрастили такой хвост собственных страхов, стереотипов и комплексов, который и тащить уже нельзя и отрубить жалко. Они всегда знают как правильно, им никто не указ, даже директор.
Обучение им не нужно, они руководствуются убеждением «я сама кого угодно могу научить». Чаще всего, слабо идут на ступку клиенту, рассуждая так «им только один раз если вернешь деньги, они будут без конца ходить бесплатно»
Продукцию с витрины не продают, а при рекомендации клиенту специалиста или услуги говорят « идите к вот этому мастеру, я сама к ней хожу» Роль таких администраторов- «серый кардинал», с кем-то дружат, кого-то обсуждают

4. И последний тип «БУРАТИНО»

В том смысле, что директору нужно выступить в роли Папы Карло, чтобы выстругать из этого, извините за сравнение, полена, хорошую куклу. Они искренние, добрые, желающие меняться и делать все, что нужно. Только научите и покажите. Конечно, в них придется вложить деньги, но отдача, безусловно, будет. У них есть хорошее качество: они «милые», а милых очень быстро можно научить.
О чем говорить на собеседовании при приеме на работу?
Часто спрашивая руководителей об их требованиях к администратору, они ставят на первое место «коммуникабельность». Но какова расшифровка этого понятия, ведь каждый вкладывает свое понятие в это слово и эти понятия у людей различны. Итак, что такое коммуникабельность:
-умение быстро устанавливать контакт с незнакомыми людьми
-вежливое, располагающее общение
-желание общаться с людьми, причем постоянно
-умение аргументировать
-умение выступать на людях
-грамотная и хорошо поставленная речь

Основные направления деятельности администратора.

1. Работа с клиентами:

-формирование предварительной записи и максимальное удовлетворение спроса на услуги,
-грамотное информирование об услугах салона, в чем суть услуги, что в нее входит и сколько стоит
-продажа продукции для домашнего ухода,
-предотвращение и разрешение конфликтов
-ведение клиентской базы

2. выполнение функций кассира — операциониста:

- прием денежных средств,
- работа с кассовым аппаратом и банковским терминалом,
- ведение книги кассира-операциониста.

управление персоналом в рамках установленных руководителем правил внутреннего сервиса предприятия и должностных обязанностей администратора.

3. ежедневный контроль за чистотой и техническим состоянием помещения и оборудования, своевременное информирование руководства о неисправности помещения или оборудования, управление деятельностью уборщиц.

4. первичная встреча представителей госструктур, знание полномочий различных контролирующих организаций.

5. исполнение распоряжений руководства, связанных с организацией производственного процесса.
О чем спрашивать на собеседовании.

Вопрос

Что он вам дает?

Чего клиент ожидает от салона? что ему нравится и что не нравится в салоне

Понимание, что кандидат на вакансию наверняка будет и не будет делать в своей работе

Какую услугу чаще всего вы, как клиент, получаете в салоне? Расскажите мне о ней и ваших ощущениях

Возможность послушать, как кандидат презентует то, что ему нравится

Ситуация. Клиенту не понравилась стрижка, и он не хочет платить. Ваши действия:

-сообщу директору

-постараюсь решить сама

-пусть решает мастер

Возможность оценить, будет ли перекладывать ответственность за конфликт на другого человека

           Ожидать, что кандидат знает алгоритм решения конфликта или стандарт встречи клиента не стоит. Конечно, это было бы идеально, если бы знал, но чаще – нет, не знает. Вам главное, увидеть, насколько человек открыт, насколько он готов меняться, слушать и слышать вас, как руководителя.

Если самый первый вопрос звучит «а сколько я буду получать?» насторожитесь. Да, деньги один из важнейших критериев выбора будущей работы, но если это выставляется у кандидата основным критерием, толку не будет. Работа с людьми – самая неблагодарная и ее нужно просто любить. Если будущий администратор считает что «он не обязан» или «клиент не должен так себя вести» сразу говорите «до-свидания». Пусть человек реализует себя в чем – то другом, где нет людей, в бухгалтерии, например.

Клиент никому и ничего не обязан.
Именно он платит нам зарплату, и воспитывать его не имеет никакого смысла, потому что он уже взрослый и сформировался.
Ищите «милых» кандидатов, доброжелательных и позитивных, активных и нормально реагирующих на стресс. А остальному я их научу :-D !


Что нового в блоге

О бесполезных ответах на вопросы клиентов

6 ноября 2017

Последнее время, выясняя какую-нибудь информацию у специалиста, задаю ему сверхобщий вопрос, то есть вопрос, который не содержит в себе никакой конкретной информации для ответа. Что-то типа «что у вас сегодня есть покушать?» или «а какой специалист у вас самый хороший?» или «что вы порекомендуете из витаминов?» И к сожалению, получаю настолько же общий и ответ […]