На главную Отправить сообщение Карта сайта
Персональный сайт Галины Раневской (Фомиченко), бизнес-консультанта
Искренний сервис
Телефон: +7 916 450 11 09
+7 913 923 52 95
Email: zlata@academ.org
Skype: GALIFO1
Город: Москва
ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА
СЕРДЕЧНОМУ СЕРВИСУ И ПРОДАЖАМ

Тренинг для администраторов санатория, дома отдыха, туристического комплекса

Цель:

1. Освоить навыки необходимые для эффективного общения с гостями.

2. Ознакомиться со стандартами делового общения и этикета и быть готовыми к различным ситуациям, возникающим в работе.

3. Овладение навыками стрессоустойчивости.

 Бизнес-результат: Осознание специфики проблем в обслуживании Гостя. Освоение технологий работы в «сложных» ситуациях обслуживания клиентов, противостояния манипуляциям и регуляции эмоционального напряжения при работе в «сложных» ситуациях. 

Содержание 

1.  Что такое клиенториентированный сервис и зачем он нужен?

  • Клиент как фигура номер один в современном бизнесе.
  • Последствия хорошего и плохого обслуживания.
  • Составляющие идеального сервиса.
  • Доброжелательность, гибкость, контактность, позитив и прочие личностные качества необходимые профессиональному администратору.
  • Стандарты внешнего вида администратора

2. Основы телефонного этикета.

  • Телефонные стандарты санатория: принятие звонков, переадресация, удерживание линии, прощание и т. д.
  • Работа с голосом и интонациями при телефонном общении, голосовая подстройка к собеседнику.
  • Работа с трудными клиентами, жалобами и возражениями по телефону. 
 3. Первоначальный этап обслуживания: встреча Гостя, установление с ним доверительных отношений.

  • Правила приветствия, важность первого впечатления для формирования имиджа санатория
  • Радушие, дружелюбие, вежливость при встрече Гостя.
  • Стандарты приветствия гостя санатория: что говорить и что делать.
  • «Мины», на которых подрывается имидж санатория. Словесные ошибки при разговоре с Клиентом. 
 4. Конфликтные ситуации с Гостем

 Типовые сложные ситуации и типовые высказывания Гостя.

  • Как взаимодействовать с «трудными» людьми. Почему они так себя ведут.
  • «Болезнь» не слушать других
  • Разрешение конфликтных ситуаций, работа с жалобами и претензиями клиентов.
  • Как развеять негативные чувства гостя.
  • Как организовать эффективное решение проблемы.
  • Общий алгоритм работы с жалобами. 
 4. Работа в удовольствие. Как полюбить себя и не заниматься самокопанием. 

  • Корпоративная гордость, вы — как часть бренда вашего санатория
  • Рецепт профессионального обаяния. Как вы выглядите со стороны.
  • Изменение внутренних стереотипов. Позитивные убеждения на каждый день.
  • Снижение стресса путем изменения отношения к ситуации
  • Навыки психической саморегуляции 

 


Что нового в блоге

О бесполезных ответах на вопросы клиентов

6 ноября 2017

Последнее время, выясняя какую-нибудь информацию у специалиста, задаю ему сверхобщий вопрос, то есть вопрос, который не содержит в себе никакой конкретной информации для ответа. Что-то типа «что у вас сегодня есть покушать?» или «а какой специалист у вас самый хороший?» или «что вы порекомендуете из витаминов?» И к сожалению, получаю настолько же общий и ответ […]