На главную Отправить сообщение Карта сайта
Персональный сайт Галины Раневской (Фомиченко), бизнес-консультанта
Искренний сервис
Телефон: +7 916 450 11 09
+7 913 923 52 95
Email: zlata@academ.org
Skype: GALIFO1
Город: Москва
ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА
СЕРДЕЧНОМУ СЕРВИСУ И ПРОДАЖАМ

Примерный план занятия с горничными отеля

Примерный план занятия с горничными отеля  по теме:

«Эффективная межличностная коммуникация с гостями, типология гостей»

Время Процесс, действия результат
10-10.10

10.10-10.40

Фасилитация «Что способствует хорошему контакту  сотрудников отеля и  клиента?»
Видеофрагмент из фильма «Госпожа горничная»

Лекционный материал.

Приветливость и контактность

– все сотрудники отеля обязательно первыми здороваются, улыбаются, выражают готовность помочь гостю.

Теплота без фамильярности

– все сотрудники чувствуют тонкую грань между дружелюбием и панибратством – и умеют ее не переходить. Вы встретите теплую улыбку, дружественное приветствие, но не встретите похлопывания по плечу или развязного тона.

Незаметность

– для сотрудника важно умение выполнять свою работу не привлекая к себе особого внимания.

Индивидуальный подход

– профессиональный сотрудник, увидев гостя во второй раз, сразу же узнает, приветствует, называя его имя, и общается с ним как с постоянным клиентом

Узнаваемость сотрудников

- благодаря бейджам, строгому и очень подробно прописанному дресс-коду, деловому стилю поведения сотрудника всегда легко узнать и отличить от гостей. Поэтому любому гостю всегда легко найти рядом с собой человека, к которому можно обратиться за помощью.

Обратная связь гостю

– если на выполнение той или иной просьбы гостя требуется время, профессиональный сотрудник обязательно комментирует ему, что происходит, как скоро его проблема будет решена, какие усилия предпринимаются для этого.

Уважение к гостям и к себе

Повтор и отработка стандарта, с которым сотрудники уже знакомы
10.40-11.00 Игра-викторина: методы установления контакта и формирования доверия Понимание и применение на практике методов управления бессознательным доверием клиента
11.00-11.10 Кофе-пауза
11.10-12.00 Лекция. Типология клиентов: требовательный, рассерженный, неуверенный, высокомерный.

На что этот клиент рассчитывает, чего боится, в чем нуждается и как с ним работать.

Заполнение таблицы.

Вопросы. Обратная связь от участников. Домашнее задание.

Формирование навыка распознавания разных типов клиентов, понимания, почему они себя так ведут, и что требуется учитывать в своей работе.

Что нового в блоге

Как я попробовала на себе косметику Decheli

17 июня 2017

Сразу скажу: ничего осуждающего или разоблачающего вы здесь не прочитаете. На одном из тренингов косметологом мне был задан вопрос «Галина, почему сотрудники компании Decheli могут продавать косметику аж за 40 с лишним тысяч, а мы не можем продать хороший профессиональный крем за 3000. Неужели дело, правда, в зомбировании?» Это было толчком к тому, что я […]